A Cisco precisava escalar seu engenheiro de suporte digital que auxilia suas equipes de suporte técnico em todo o mundo. Ao alavancar sua própria tecnologia Splunk, a Cisco conseguiu escalar o assistente de IA para apoiar mais de 1M de casos e liberar engenheiros para se concentrar em casos mais complexos, criando uma classificação de satisfação do cliente de 93+% e garantindo que o suporte crítico proceed em execução diante de qualquer interrupção.
Se você já abriu um caso de suporte com a Cisco, é provável que o Centro de Assistência Técnica (TAC) tenha vindo em seu socorro. Este suporte on-line on-line e exagerado a todos os clientes a todos os clientes, parceiros e distribuidores da Cisco. De fato, lida com 1,5 milhão de casos em todo o mundo todos os anos.
Fast, precisoe suporte consistente é elementary para garantindo o cliente satisfação que ajuda nós manter nosso Altos padrões e crescer nosso negócio. No entanto, mAJOR eventos como crítico vulnerabilidades ou interrupções pode causar picos no quantity de casos isso ébaixo tempos de resposta e Passe rapidamente nosso TAC equipesAssim, impactoing Satisfação do cliente como resultado. bem mergulhar em o Assistente de suporte movido a IA tchapéu ajudas para alivie essa questão, assim como usamos nosso próprio Splunk tecnologia Para dimensionar seu número de casos e aumentar nossa resiliência digital.
Construindo um assistente de IA para apoio
Equipe de engenheiros de elite TAC, apaixonados por um conjunto de inovação fora para construir uma solução que poderia acelerar os tempos de resolução de emissão por aumentaring um Engenheiros‘ habilidade para Detectar e resolver problemas do cliente. o period criaçãoed – isso é mais do que um bot da IA e menos que um humano, projetado para trabalhar ao lado o engenheiro humano.
Fig. 1: Todos os casos são analisados e direcionados ao assistente de IA para suporte ou ao engenheiro humano com base no qual é mais apropriado para resolução.
Ao conectar -se diretamente ao sistema de roteamento de casos para analisar todos os casos que entram, o assistente de AI para suporte avalia quais pode ajudar a resolver facilmente, incluindo transações de licença e problemas processuais, e responde diretamente aos clientes em seu idioma preferido.
Com um sucesso tão grande, colocamos nossos olhos ainda mais apoio a nossos engenheiros e clientes. Embora o assistente de apoio à IA tenha sido originalmente concebido para ajudar com os eventos de alto quantity que criam um influxo significativo de casos, ele rapidamente se expandiu para incluir mais problemas diários do clienteAssim, Ajudando a reduzir os tempos de resposta e o tempo médio de resolução, mantendo consistentemente uma pontuação de satisfação do cliente de 93+%.
No entanto, à medida que o uso do assistente de IA crescia, o mesmo aconteceu com a complexidade e o quantity dos casos que ele lidou. Uma solução que já tratava de 10 a 12 casos por dia aumentou rapidamente em centenas, superando a metodologia originalmente em vigor para monitorar os fluxos de trabalho e examinar os dados de log.
Inicialmente, criamos uma metodologia conhecida como “farinha de rosca” que rastreamos por um espaço no WebEx. Essas “migalhas de pão” ou ações tomadas pelo assistente de IA para apoio durante um caso de ponta a ponta foram jogadas no espaço para que pudéssemos voltar manualmente pelos fluxos de trabalho para solucionar problemas. Quando nosso assistente estava apenas tomando pequenos casos por dia, isso period tudo o que precisávamos.
O problema period que não poderia escalar. Quando o assistente começou a assumir centenas de casos por dia, superamos a escala em que nosso método de “farinha de pão” period eficaz e não period mais viável para gerenciarmos como indivíduos.
Identificar onde, quando e por que algo deu errado havia se twister um desafio demorado para as equipes que operam o assistente. Nós rapidamente percebemos que precisávamos:
- Implementar uma nova metodologia que possa escalar com nossas operações
- Encontre uma solução que proporcionaria rastreabilidade e garantir a conformidade
Escalando o assistente de IA para apoio com Splunk
Decidimos criar uma metodologia de registro usando o Splunk, onde poderíamos enviar mensagens de log na plataforma e criar um painel com o número do caso como um índice. Em vez de examinar manualmente nossas “farinhas de pão”, poderíamos localizar instantaneamente os casos e os fluxos de trabalho que precisávamos rastrear as ações tomadas pelo assistente. A solução de problemas que levaria horas com nossa metodologia unique poderia ser realizada em segundos com Splunk.
A plataforma Splunk oferece uma solução robusta e escalável para monitoramento e log, que permite os recursos necessários para o gerenciamento de dados e a solução de problemas mais eficientes. Sua capacidade de ingerir grandes volumes de dados a taxas altas foi essential para nossas operações. Como líder do setor na indexação e ingestão de dados de pesquisa de casos, o Splunk poderia facilmente gerenciar o aumento do fluxo de dados e as demandas operacionais que nossa metodologia anterior não poderia.
Benefícios tangíveis do Splunk
O Splunk desbloqueou um nível de resiliência ao nosso assistente de IA para apoio que impactou positivamente nossos engenheiros, clientes e negócios.
Fig. 2: O painel do Splunk oferece uma visibilidade clara nas funções para garantir o desempenho e a estabilidade otimizados.
Com Splunk, agora temos:
- Escalabilidade e eficiência: O Splunk monitora as atividades do assistente para garantir que esteja funcionando corretamente e forneça a capacidade dos engenheiros do TAC monitorar e solucionar problemas de trabalho, permitindo que o assistente escala com eficiência. O assistente de apoio à IA trabalhou com sucesso em mais de um milhão de casos até o momento.
- Visibilidade aprimorada: Com os painéis que permitem acesso rápido aos históricos de casos e logs de fluxo de trabalho de nosso assistente, os engenheiros da TAC que supervisionam os processos economizam tempo nas revisões de casos para fornecer mais rápido do que nunca o suporte ao cliente.
- Processos otimizados com métricas em tempo actual: A visibilidade da alocação de recursos nos permite otimizar nossos processos de negócios e fluxos de trabalho, além de demonstrar o valor de nossa solução com métricas em tempo actual.
- Monitoramento proativo: O Splunk garante que todas as APIs estejam funcionando totalmente e monitora os registros para nos alertar sobre questões em potencial que podem afetar a capacidade de operar nossa assistente de IA, permitindo remediação rápida antes que a experiência do cliente seja impactada.
- Satisfação mais alta do funcionário e do cliente: Os engenheiros estão equipados para lidar com os casos mais altos e reimoritar com eficiência os esforços, reduzindo o esgotamento e otimizando a experiência do cliente.
- Complexidade reduzida: Os painéis têm uma interface simples, facilitando o treino e a bordo de novos funcionários. A facilidade de uso também serve para melhorar as capacidades dos humanos que operam nosso assistente de IA, aumentando sua precisão e eficiência.
Ao fornecer uma solução escalável e rastreável que nos ajude a manter a conformidade, o Splunk nos permitiu manter nosso compromisso com um atendimento excepcional ao cliente por meio de nosso assistente de IA para suporte.
Recursos adicionais:
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