Em meados de 2025, havia 17,4 mil lojas de operadoras pós-pagas, abaixo das 17,6 mil lojas em meados de 2024
Ouvimos muito sobre a evolução do varejo de telecomunicações. Ouvimos dizer que as lojas vão desaparecer em 2020. A entrega por telefone é o caminho a seguir, dizem-nos, à medida que as transportadoras lançam serviços de entrega. E as máquinas de venda automática? Talvez os aplicativos mudem o varejo.
Varejo de telecomunicações em 2025
A primeira metade da década de 2020 acabou e conhecemos os resultados da primeira metade desta década. Em meados de 2025, havia 17,4 mil lojas de operadoras pós-pagas, abaixo das 17,6 mil lojas em meados de 2024 e das 18,2 mil lojas em meados de 2023. A maior parte da redução dos últimos anos é explicada pela consolidação das antigas lojas Dash na área de varejo da T-Cellular. Esses números são provenientes do Wave7 Door Report, que foi publicado duas vezes por ano durante a última década pela Wave7 Analysis.
Na verdade, o número de lojas pré-pagas aumentou, crescendo de 400 para 15,5 mil entre meados de 2024 e meados de 2025, como eu disse na All Wi-fi & Pay as you go Expo em agosto. Existem mais de 1.600 lojas de empresas de cabo que vendem serviços sem fio junto com banda larga a cabo e esse número está crescendo lentamente.
A entrega por telefone é o ingresso?
As operadoras têm experimentado amplamente a entrega por telefone e esse esforço é contínuo. Houve tantos fracassos nesses esforços que minha mente vagueia pelos vários vídeos de falhas das primeiras máquinas voadoras, como Este no YouTube.
Primeiro foi o serviço Direct 2 You da Dash, ideia do então CEO Marcelo Claure. O serviço foi lançado em 2015 e foi encerrado em 2017, conforme relatado da Fierce Wi-fi. Recentemente, a Enhance Cellular vem divulgando seu serviço de entrega loja a porta, como visto em este vídeo de outubro. A Wave7 Analysis relatou recentemente que o serviço de entrega AT&T Proper to You não é mais uma opção. Quanto ao serviço de entrega Professional on the Go da Verizon, ele não é mais visto como uma opção de pedido e não é mais visto nas lojas da Verizon. Um relatório RCR de 2021 sobre o serviço é aqui.
A T-Cellular anunciou “entrega no mesmo dia ao solicitar um novo dispositivo na T-Life” que é “alimentado por DoorDash Drive”. Isso será interessante de assistir.
A ativação é um ponto problemático
A ativação sempre foi um processo complicado e demorado. Tem havido esforços para resolver isso, já que a Dash Wholesale a certa altura tinha um programa para aparelhos pré-ativados para seus parceiros MVNO. Companhia Rápida em Abril relatado sobre um esforço experimental para vendas de aparelhos Straight Discuss pré-ativados por meio de máquinas de venda automática. No entanto, pouco se sabe sobre o resultado desse esforço.
T-Cellular apenas anunciado uma “experiência de 15 minutos” para mudar para a T-Cellular por meio do aplicativo T-Life. Este é um bom começo, mas as operadoras precisam fazer mais para tornar a ativação mais rápida e suave.
Conferência de varejo de telecomunicações SummitX por iQmetrix
A iQmetrix organizou em outubro sua conferência anual SummitX em Carlsbad, CA. Participei da conferência e foi um evento esclarecedor com a participação de líderes do varejo de telecomunicações de toda a América do Norte. Meu resumo da situação do varejo de telecomunicações nos EUA na edição de 2024 do SummitX é aqui. Uma recapitulação da conferência deste outono da iQmetrix é aqui e um comunicado de imprensa de 30 de outubro sobre a conferência é aqui. Um clipe de três minutos sobre a conferência é aqui.
O executivo da iQmetrix, Jason Raymer, falou na conferência, citando dados do US Census Bureau de que 84% das lojas de varejo dos EUA em todos os setores ainda acontecem em lojas físicas. Raymer falou sobre um movimento em direção a experiências “figitais” do cliente que combinam experiências digitais com físicas. Ele apresentou os resultados de uma pesquisa realizada com varejistas de telecomunicações, com 77% dos entrevistados afirmando que “esperam ver um aumento no uso de experiências de Realidade Aumentada na loja” ou “phygital”. A pesquisa também indicou que 60% dos entrevistados “esperam um crescimento nas exibições holográficas de embaixadores da marca e assistentes virtuais nas lojas”.
No SummitX, a iQmetrix apresentou a “Loja do Futuro”, que foi visitada pelos participantes. A loja “period um ‘ambiente de varejo imersivo e totalmente operacional’ construído sobre um princípio claro: Experiência Humana em Primeiro Lugar”, disse iQmetrix.
Os hóspedes desta “loja” receberam uma “chave” habilitada para NFC que permitiu uma saudação personalizada, permitindo-lhes pedir café, consultar um representante da loja e tratar seu dispositivo em um “spa telefônico”, onde seu dispositivo poderia ser higienizado. O processo também apresentou serviços de reparo. Houve também um “Genius Bar” para demonstrações.
Minha parte favorita da Loja do Futuro foi definitivamente a cafeteira. Falando nisso, eu twittou em abril, sobre minha visita a uma loja Client Mobile em Oklahoma. A loja contava com uma máquina Keurig com ampla variedade de opções de café e chá. A máquina Keurig estava estrategicamente situada ao lado de um sofá confortável adjacente a uma grande máquina com tela sensível ao toque, onde os representantes podiam demonstrar planos e economias. Gênio. Não é nenhuma surpresa que o Client Mobile esteja crescendo.
Visão da Europa: ‘A experiência física é importante’
Depois de retornar do SummitX, conversei com o executivo da Maplewave, Will Gibson, que mora no Reino Unido e é bem versado nas tendências internacionais de varejo de telecomunicações. Maplewave fornece uma plataforma de comércio de telecomunicações e seu web site é aqui.
Acho que Maplewave está na mesma sintonia em relação ao café. A empresa disse a seus clientes:
As empresas de telecomunicações agora vendem de tudo, desde dispositivos móveis e fibra até jogos, segurança doméstica, malha Wi-Fi e streaming. Você não pode vender um pacote doméstico em dois minutos. Você precisa de confiança, espaço e tempo para explicar isso. É por isso que a experiência física é importante. Quando um cliente pode sentar-se, conversar, experimentar coisas e sentir-se cuidado, as vendas aumentam e a satisfação segue.
A Starbucks costumava ter uma posição de “terceiro lugar” que ficava em algum lugar entre a casa e o trabalho. A Maplewave acredita que isso poderia abrir uma oportunidade para as operadoras.
Conclusão: Evolução, não revolução
Conforme detalhado acima, o número de lojas de telecomunicações nos EUA tem estado quase estável, uma vez que a escolha das operadoras é um processo muito importante, mas também complexo, que implica um elevado nível de envolvimento. Acho que o número de lojas provavelmente cairá modestamente daqui para frente, sem cortes na Verizon, no uso do T-Life e na maturidade futura da área de cobertura da Complete Wi-fi.
Seria aconselhável que as operadoras considerassem plataformas e processos que sejam informados pela evolução digital e pela mudança em direção a experiências mais “phygitais”. “A experiência física é importante”, como disse Maplewave, e esse nível de experiência do cliente deve ser avaliado.
E mais cafeteiras? Acho que a Client Mobile acertou.
