CX positivo não é mais definido apenas por experiências singulares nas ruas ou apenas pela navegação em lojas on-line. Hoje, os varejistas devem se tornar phyigital. Para ter sucesso num cenário de retalho densamente povoado, as marcas precisam de construir percursos de cliente consistentes que abranjam todos os pontos de contacto, desde a loja física até ao on-line.
Pense em quiosques digitais e clique e retire. A digitalização das experiências de compra nas lojas já começou.
Os consumidores de hoje são movidos pela personalização e conveniência. Um setor que impulsiona a transformação dos hábitos de compra é o setor de pagamentos. À medida que continuamos a acolher carteiras móveis, pagamentos sem contacto e esquemas compre agora, pague depois, a inovação em compras irá, sem dúvida, alterar a experiência de checkout.
Com isto em mente, vamos mergulhar de cabeça no que o movimento “phygital” pode significar para a sua marca de retalho e discutir como a inovação nos pagamentos está a impulsionar a explosão digital do sector.
O que é varejo Phygital?
‘Phygital’, também conhecido como uma combinação das palavras físico e digital, é o termo usado para descrever uma estratégia de varejo que mescla pontos de contato on-line e na loja para uma experiência perfeita do cliente.
Por exemplo, os clientes que optam por clicar e retirar um produto on-line, antes de entrar na loja, interagem com pontos de contato físicos e digitais em uma jornada do cliente.
O varejo phygital continua a dominar a transformação das ruas principais em 2024. Não apenas as experiências phygital, como clicar e coletar, tiveram um aumento de mais de554% mais usuários desde 2020, mas as novas inovações que prometem confundir as ligações entre as compras físicas e digitais continuam a evoluir.
Em 2024, aqui estão apenas alguns exemplos de estratégias de varejo phygital que sua loja poderia adotar:
- Quiosques digitais self-service
- Experimentações virtuais usando Realidade aumentada (AR) e realidade digital (VR)
- Pagamentos sem contato e carteiras digitais
- Sistemas POS integrados que criam perfis de clientes on-line
- Aplicativos móveis para compras na loja e on-line
- Comércio social e pagamentos com código QR
Veja o Amazon Recent, por exemplo. Este é um ótimo exemplo de experiência phygital na loja. Combinando a experiência tradicional de compra na loja com um checkout on-line simplificado, a Amazon permite que os clientes comprem sem dinheiro e sem cartão, simplesmente usando sensores para adicionar cada merchandise a uma cesta digital para um checkout on-line.
(Fonte da imagem:A beira)
A característica definidora do sucesso do Amazon Recent é a simplicidade do processo de checkout.
A questão é: de que outra forma as inovações em pagamentos digitais afetarão as futuras experiências de varejo phygital? Vamos descobrir.
As inovações em pagamentos poderiam impulsionar o futuro Phygital do varejo?
A inovação em pagamentos está no centro da evolução phygital do varejo. À medida que acolhemos uma escolha mais ampla de opções de pagamento no caixa, as marcas de varejo são capazes de oferecer aos clientes mais opções, elevar as experiências pessoais e confundir facilmente os limites entre compras presenciais e on-line.
Aqui estão quatro maneiras pelas quais a digitalização da indústria de pagamentos poderia transformar o varejo como o conhecemos.
Dando aos clientes mais opções
Um dos pontos positivos mais significativos que vimos do impacto do setor de pagamentos no varejo phygital é a introdução de mais opções para clientes que não conseguem decidir entre a loja física e o on-line quando se trata de interagir com uma marca.
Enquanto estiver na loja e compras on-line já foi um processo preto e branco, a inovação das opções de pagamento digital continua a confundir os limites.
Os clientes agora podem interagir com pontos de contato físicos e digitais ao comprar um produto, graças às opções de checkout, como clicar e retirar, comprar on-line, retirar na loja e comprar na loja e entregar em casa.
“Trata-se de dar aos clientes uma escolha – fornecer opções sobre como eles desejam interagir com sua marca e comprar, como desejam que seus produtos sejam entregues e quais serviços desejam aproveitar na loja”, diz Mike Hughes, chefe de Operações de comércio digital da Schneider Electrical. “Essa escolha é o que mantém os clientes fiéis e permite que eles escolham a jornada certa que atenda às suas necessidades naquele momento.”
Elevando experiências pessoais
Tendências de pagamento digital também têm a capacidade de aprimorar experiências pessoais em uma loja física de varejo.
À medida que as marcas introduzem quiosques de pagamento digital de autoatendimento e um sistema POS para uma loja de varejo, os clientes podem desfrutar de compras sem caixa e de uma experiência de pagamento sem atrito.
Os sistemas POS integrados também assumem a experiência de varejo phygital um passo adiante. Com a capacidade de armazenar dados de compras e criar perfis para clientes recorrentes, os sistemas POS podem oferecer aos clientes descontos personalizados com base nas compras previstas.
Melhor ainda, os sistemas POS eletrônicos também se integram à loja on-line da marca, o que significa que os dados de conversões em todos os pontos de contato são armazenados e usados para construir pontos de fidelidade e um perfil de cliente personalizado para experiências de compras futuras perfeitas.
Personalizando opções de pagamento
A introdução de mais métodos de pagamento certamente impulsiona o growth phygital no setor retalhista.
Como aceitamos pagamentos sem contato, pagamentos conduzidos por dispositivos e até mesmo compre agora e pague depois, os clientes agora podem pagar digitalmente por seus produtos na loja.
Veja o compre agora e pague depois, por exemplo. Para produtos com valores médios de transação (ATV) maiores, como eletrônicos ou móveis, a inovação do BNPL torna esses produtos nas lojas mais acessíveis, aumentando, por sua vez, o número de compras elevadas de ATV nas ruas.
Aderindo à tendência da carteira móvel
As inovações nos pagamentos móveis estão a forçar os retalhistas a aderir à tendência das carteiras móveis e a impulsionar a sua ascensão para um futuro phygital.
Quase todos nós carregamos um celular em 2024, e mais da metade de nós tem maior probabilidade de ter nosso telefone em nosso piquete como uma pose para nossa carteira.
As carteiras móveis são a mais recente inovação do setor de pagamentos na última década, permitindo aos clientes efetuar pagamentos on-line através do seu dispositivo.
3 em cada 4 jovens agora só fazem pagamentos usando Apple Pay, Google Pay ou Samsung Pay, o que forçou os varejistas a adotar uma estratégia de loja digital.
Isso não é apenas mais conveniente para o cliente, mas os comerciantes também podem usar os dados do cartão móvel para coletar informações sobre as preferências de compra do cliente e o histórico de compras na loja.
O que vem por aí para o varejo Phygital?
O varejo Phygital pode se tornar o novo regular para marcas de rua e lojas on-line em 2025.
Não é nenhum segredo que tendências inovadoras de pagamento como o BNPL e a introdução de carteiras digitais levam mais varejistas a adotar uma experiência de checkout modernizada.
À medida que continuamos a confundir os limites entre as montras on-line e offline, o setor retalhista caminha para um futuro phygital.
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