Os prestadores de serviços de comunicações (CSP) estão a começar a pensar na garantia de serviços sob uma nova luz, reconhecendo – e colhendo – valor da tecnologia para além da sua capacidade de base para apoiar a monitorização e garantia do desempenho.
Ao usar dados de desempenho de alta qualidade do mesmo conjunto de sensores de garantia ou sondagens, mas tornando os insights mais acessíveis a diferentes usuários internos e externos de uma forma totalmente personalizável e segura, os provedores podem diferenciar seus serviços e criar novas oportunidades de receita.
Se a sua solução de garantia de serviço fornece o controle e a visibilidade necessários para garantir conectividade de alto desempenho, isso significa que você tem tudo o que precisa para fornecer serviços inovadores de forma mais rápida, confiável e com maior agilidade — e com um preço premium.
Aqui estão quatro iniciativas de geração de receita que você deve aproveitar:
1. Forneça serviços competitivos apoiados por SLA.
Um acordo de nível de serviço (SLA) de rede apoiado por evidências pode atrair um fluxo de receita recorrente premium e, ao mesmo tempo, diferenciar o provedor de serviços em um mercado competitivo.
Ao mesmo tempo, os clientes empresariais exigem que os produtos sejam entregues mais rapidamente, com 100% de fiabilidade e resiliência digital. Alta qualidade de serviço (Hello-QoS) distingue a nova onda de serviços que apoiam seus negócios, desde SD-WANs de alto desempenho e fabricação em tempo actual e controles de drones até serviços de rede comercial de alta velocidade e baixa latência.
A garantia dá aos CSPs a confiança necessária para oferecer SLAs de desempenho rigorosos, independentemente da conectividade de rede que fornece o serviço. Isso é conseguido combinando técnicas de monitoramento ou sondagem ativas de nível de provedor com poderosos recursos de automação para executar remediação e mudança – tudo com o objetivo de manter objetivos de nível de serviço individuais para cada indicador-chave de desempenho (KPI) ou para um SLA combinado.
2. Relatórios de desempenho de upsell com portais de clientes finais.
Os serviços apoiados por SLA podem ser oferecidos juntamente com um portal do cliente closing. Os portais de clientes finais representam uma oportunidade significativa para upsell e diferenciação de serviços premium. Com apenas alguns cliques do mouse, um administrador pode facilmente empacotar um recurso de portal multilocatário, nativo da nuvem, seguro e totalmente personalizável para um grupo de usuários do cliente closing.
Isto dá ao cliente closing uma sensação de controle e propriedade que gera uma cultura de confiança e transparência com seu provedor de serviços. Com o tempo, isso resulta em muitos outros benefícios tangenciais para ambas as partes, como desbloquear ainda mais o potencial de vendas adicionais por meio de atualizações de capacidade ou reengenharia do roteamento de serviços para alcançar SLAs mais rigorosos. É realmente um cenário verdadeiramente vantajoso para todos, que muitos dos nossos clientes existentes já estão aproveitando.
Por exemplo, Potro implantou recentemente o componente de relatórios e análises do Garantia de conectividade do provedor Cisco—não apenas para uso por equipes internas em 10 personas diferentes, mas também para clientes finais premium selecionados na forma de portais de clientes. Esta oferta diferenciada tornou a Colt mais competitiva nos pedidos de propostas (RFPs), apoiando ao mesmo tempo uma redução estimada de 25% no churn devido à rigidez da experiência do cliente no portal. Além disso, informações detalhadas sobre utilização e desempenho fornecidas através deste portal levaram os clientes empresariais do CSP europeu a adicionar 30% mais capacidade ao seu combine de serviços Hello-QoS.
Isso é extremamente poderoso em termos de experiência do cliente. Ajuda a evitar tickets, pois os clientes podem ver por si próprios o que aconteceu com seu serviço. Isso reduz a tensão e aumenta a satisfação do cliente.
Bart Janssens – Arquiteto Especialista Sênior de Pacotes, Colt Know-how Companies
3. Ofereça alertas contextuais como um valor agregado proativo.
Alertas contextuais são mensagens geradas por uma solução de garantia de serviço que são expostas aos clientes finais do CSP. Essas mensagens podem ser usadas para acionar uma ampla gama de ações manuais ou automatizadas na organização do cliente closing, como o esgotamento previsto da capacidade ou um problema de desempenho. Nestes exemplos, um cliente closing pode solicitar uma atualização de capacidade ou questionar por que KPIs específicos não são os esperados.
Alertas contextuais geralmente são entregues por meio de um portal do cliente closing, mas podem ser atendidos por praticamente qualquer mecanismo solicitado pelo cliente: barramento de transporte de telemetria de enfileiramento de mensagens (MQTT), protocolo de gerenciamento de rede simples (SNMP), e-mail ou alimentado diretamente para Serviço agora.
A AT&T Enterprise, por exemplo, oferece aos clientes a opção de receber alertas filtrados em tempo actual para ultrapassagens de limites de desempenho selecionados, disponíveis por e-mail, texto e outros formatos. Isso atenua qualquer degradação de desempenho em seus aplicativos. Os clientes podem especificar ações automatizadas no AT&T Coverage Engine a serem tomadas quando ocorrerem ultrapassagens de limites. Um ticket de problema automatizado também é criado e encaminhado aos técnicos da AT&T. Assista a este webinar sobre como AT&T benefícios ao usar a garantia centrada no serviço.
Os alertas contextuais fornecem o tipo de visibilidade do desempenho do serviço gerenciado SD-WAN que os clientes têm procurado à medida que seus serviços de conectividade empresarial se tornaram uma parte crítica de sua infraestrutura de negócios. As empresas podem assumir o controle do desempenho de seus serviços de rede e participar de conversas mais significativas com os gerentes de contas de seus provedores, e o provedor pode cobrar um prêmio pela entrega de alertas proativos.
4. Envie notificações informativas para as equipes de vendas do fornecedor.
Embora intimamente ligadas aos alertas contextuais, as notificações informais suportam diferentes casos de utilização. Qualquer notificação que oriente as equipes dos provedores de serviços de rede em direção aos clientes que precisam de capacidade adicional é de interesse. Ao usar uma combinação de limites estáticos e dinâmicos, combinados com tendências e recursos preditivos de IA, as equipes de vendas recebem uma indicação antecipada sobre quando atender seus clientes pelo telefone e se envolvem em uma discussão proativa sobre atualizações de capacidade.
A mesma ideia pode ser aplicada a indicadores de desempenho específicos, como latência, perda de pacotes ou uso de energia. Pode acontecer que, à medida que os volumes de tráfego aumentam, a latência comece a sair do intervalo aceitável de um serviço de rede de baixa latência. Este poderia ser o gatilho para que as vendas discutissem opções para mover o tráfego para uma rota diferente ou para uma classe premium de serviço em toda a rede.
Todos estes exemplos partilham um tema comum: ao aproveitar soluções de garantia de serviço, o CSP pode ser continuamente orientado para melhorar a experiência digital de um determinado cliente, ao mesmo tempo que gera alguma receita recorrente adicional. Para obter mais informações sobre os benefícios econômicos desta abordagem, bem como estudos de caso das empresas citadas acima e muito mais, baixe o novo artigo sobre garantia centrada em serviços em Pesquisa ACG.
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