Os aeroportos são um sistema interligado onde um evento imprevisto pode levar a balança ao caos. Para um aeroporto menor no Canadá, os dados cresceram e se tornaram a estrela do norte em um setor cheio de surpresas. Para que os dados agreguem valor actual às operações – e, em última análise, às experiências do cliente – esses insights de dados devem ser baseados na confiança. Ryan Garnett, gerente sênior de soluções de negócios da Autoridade do Aeroporto Internacional de Halifax, juntou-se A previsão da IA para compartilhar como o aeroporto renovou sua abordagem aos dados, criando um mecanismo de previsões que impulsiona a eficiência operacional e melhora a experiência do cliente.
Aqui estão alguns destaques da conversa de Paul e Ryan.
Construindo uma cultura de dados
Paulo: Você ingressou na Autoridade do Aeroporto Internacional de Halifax há mais de um ano. Conte-me sobre o que você estava tentando construir, substituir ou realizar.
Ryan: Primeiro, eu queria construir uma cultura. Os dados precisam ser um ativo e não uma mercadoria. E precisamos pensar nisso de forma diferente, como algo que aproveitamos e valorizamos. Mas a realidade é que as pessoas não estavam valorizando isso. Lembro-me de um native anterior onde trabalhei com finanças e reportei ao CFO. Foi no início do meu tempo lá e eu estava começando a conhecê-lo. Ele me diz: “Ryan, eu não valorizo dados”. Isso obviamente me surpreendeu. Acabei de entrar nesta organização para trabalhar com dados e você não valoriza isso. Ele elaborou e explicou o motivo porque ele poderia fazer a mesma pergunta a cinco pessoas diferentes e obter cinco respostas diferentes. Isso sempre ficou comigo.
Construir essa cultura gira em torno da confiança. Por que estou fazendo isso? Por que estamos fazendo isso? Qual é o motivo dos dados? Todos podem responder e dizer: “tomada de decisão informada, gerar lucro, melhorar a otimização do relacionamento com o cliente”. Não é isso. Você está no negócio de construir confiança. Isso é problema seu. Assim que você construir confiança, você poderá fazer qualquer coisa.
Paulo: Para onde você vê o rumo de sua jornada de dados? Como os executivos se sentiram em relação à atualização dos dados?
Ryan: Parabéns aos nossos executivos porque eles acreditaram no valor dos dados desde o início. Não precisávamos convencê-los sobre por que precisávamos disso. Eles nos deram a oportunidade de construí-lo. Temos um plano estratégico como a maioria das organizações, mas o que me sustenta é mudar a cultura. Quero que as pessoas pensem em não o que aconteceu mas o que poderia acontecer. Se isso aconteceu, é significativo? Só porque parece um número grande para você, não significa que seja realmente significativo. Pegue esse pressentimento e não o jogue fora, apenas faça uma pausa por um segundo.
Por exemplo, enviamos relatórios de rotina à equipe de liderança sênior. Após um relatório específico, nosso CEO perguntou por que um determinado número caiu. Dissemos: “Você se lembra daquele dia? Esse foi o furacão.” Você pode ver esse relacionamento. As pessoas começaram a compreender que as forças externas estão impulsionando os números. Essa queda nos números foi significativa? Nem sempre, mas é por isso que apoiamos este pensamento mais amplo com dados para que as pessoas possam planear eventos errados e compreender melhor as mudanças.
Transformando operações e experiência do cliente
Paulo: Conte-nos como você está usando esses dados, como dados de trânsito de passageiros, para planejar eventos futuros.
Ryan: Em vez de olhar para o passado, construímos um modelo preditivo e as suas origens vêm de pessoas que confiam em nós – elas nos perguntam sobre diferentes cenários. Victor, que trabalha no planejamento do aeroporto, nos pediu para ajudar sua equipe a entender quando alguém poderia aparecer. Para mergulhar no problema, tivemos que descobrir o que isso significa para ele. Ele pediu especificamente para saber no futuro qual será o nosso maior dia ou a nossa maior hora. A partir daí, temos dados que podemos analisar, mas também temos a programação: quando chega o voo? Quantos estamos esperando? Qual é o tamanho dos aviões? Quantos assentos eles têm? E você não pode simplesmente dizer que esse tipo de avião tem tantos assentos. Depende da operadora. Eles podem tirá-los para dar aqueles assentos confortáveis.
Também obtivemos boletins meteorológicos em tempo actual. E então fizemos parceria com a Halifax Discovery. Isso faz parte do grupo que traz eventos para Halifax. Essa parceria nos deu dados de quando as pessoas chegarão daqui a ten anos. Em última análise, isto pode construir um modelo para olhar para a história e determinar: “Ei, todas as quartas-feiras parece ser deste tamanho e há tantos aviões”.
Mas e quando a tempestade de neve chegar? Como foi isso? Qual é o impacto durante um fim de semana prolongado? Aproveitamos um modelo lançado pela Meta e ele previu e previu de forma bastante decente. Há muito mais que podemos usar com este modelo. Podemos até usá-lo para descobrir como equipar a segurança, porque temos um belo boa ideia quando estiver ocupado.
Paulo: Qual é a próxima grande inovação para o aeroporto de Halifax?
Ryan: Acho que o grande problema para nós e para mim é aproveitar a experiência do passageiro. A ansiedade de viagem é uma coisa actual. As pessoas ficam extremamente ansiosas para viajar. Minha esperança, meu desejo, meu sonho é adotar uma abordagem baseada em dados e fornecer algo ao público em geral que os ajude a diminuir a ansiedade o máximo possível quando sua jornada começar com a abertura de suas portas.
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