O caminho de Jeané Bresler através da Shapeways lhe dá uma vantagem para que nossos clientes se beneficiem de sua experiência, habilidades e idéias. Ela não apenas responde às perguntas dos clientes, através de seu conhecimento do processo de produção, traduz informações tecnicamente complexas em comunicação simples e clara. “O objetivo remaining para todos nós é servir o cliente da melhor maneira possível.”
Jeané é um representante de atendimento ao cliente nas instalações de Shapeways, Eindhoven, mas seu caminho para o papel – e a percepção que ela traz para ela – está longe de ser típica. “Cerca de dois anos atrás, nos mudamos para Eindhoven. Eu tenho experiência em design 3D, então acabei de descobrir que a Shapeways pode ser uma ótima opção para mim. Naquela época, um papel foi aberto no centro de distribuição, que eu solicitei.”
Ela conseguiu o emprego, mas esse foi apenas o começo. “Durante meu tempo em distribuição, comecei a aprender os sistemas e processos e tive a oportunidade de trabalhar um pouco mais em pós-produção. Depois, mudei-me para a pré-produção, fazendo algum planejamento. E depois, cerca de três meses, a oportunidade de emprego foi aberta no atendimento ao cliente. Pensei que fosse um bom ajuste-me inscrevi e consegui o emprego.”
Usar a experiência que toca todas as partes do processo de produção permitiu que Jeané molda como ela suporta clientes. “Definitivamente, ajuda … quando um cliente se estende, eu entendo os processos. Posso dar a eles uma razão pela qual algo está acontecendo. Sinto que é muito importante que, ao me comunicar com os clientes, não apenas para dar uma resposta a eles, mas para dar a eles entendimento.”
Uma ponte entre o cliente e a fábrica
Para muitos de nós, o ‘Atendimento ao Cliente’ é sinônimo de pessoas queixas, mas isso não é verdade, explicou Jeané. “A maior parte do meu tempo é gasta atrás do computador que responde às solicitações dos clientes. Mas muito disso também é gasto correndo pela fábrica, alcançando os membros da equipe em relação a perguntas ou pedidos específicos do cliente, o que é meio divertido”.
Todas as manhãs na Shapeways começa com uma reunião de produção em todas as mãos, onde toda a equipe pode dar atualizações e destacar qualquer problema de nota, que Jeané considera crítica para seu papel. “Você sabe com quem falar, quem está fazendo o quê. Dá uma visão geral muito boa do dia inteiro.” Ela também se junta a uma breve reunião de gerenciamento para entender o que está acontecendo em outras partes do negócio. “Sou uma pessoa muito curiosa. É uma boa desculpa saber o que está acontecendo em todos os lugares com todos.” Essa curiosidade e a visão técnica de Jeané permitem que ela tenha um impacto maior em seu papel.
Hub de comunicação
A curiosidade é apenas uma parte do trabalho. Comunicação e empatia também são fundamentais. “Colocar -se no lugar do cliente e na solução de problemas nem sempre é fácil. Algumas pessoas querem suas peças o mais rápido possível, mas isso nem sempre é viável … você quer encontrar esse ponto ideally suited para manter sua equipe feliz, mas também o cliente.”
E essa comunicação vai nos dois sentidos. “Às vezes recebo uma resposta dos meus colegas, mas não entendo completamente o que eles estão me dizendo. Estou confortável o suficiente para pedir esclarecimentos. E eles têm a paciência de explicar isso para que eu possa voltar ao cliente com comunicação clara e útil”.
A experiência e a compreensão de Jeané do piso de produção lhe dão uma vantagem, sendo capaz de aprofundar as respostas e fornecer um melhor contexto. Às vezes, ao aconselhar que um cliente faz uma pequena mudança, ela pode mostrar como o restante do processo seria impactado positivamente.
Essa capacidade de traduzir a complexidade técnica em orientação clara e útil é o que ela vê como essencial para seu papel. “Muitos clientes têm seu arquivo, eles o enviam, eles querem sua parte e querem que você os ajude rapidamente. Eles realmente não se importam muito com todos os meandros envolvidos no processo – isso é para lidarmos”.
“Mas alguns fazem; você sente a solicitação de um cliente sobre qual nível de informação eles desejam. Trata -se de ler nas entrelinhas … o que eles estão pedindo pode não ser exatamente o que eles precisam saber ou pode haver informações adicionais que seriam úteis para eles”.
Time e toque humano
“O que eu realmente mais gosto é quando você ajuda alguém e eles o entendem … se os clientes alcançam você sobre um projeto específico e dizem: ‘Por causa de você, nosso projeto foi um sucesso’, isso é absolutamente incrível. Quando algo assim acontece durante o meu dia, eu vou para casa e digo que tive um dia tão bom.”
Trabalhando na Shapeways, Jeané vê uma empresa onde todos compartilham uma mentalidade. “Estou em atendimento ao cliente, mas toda a equipe realmente tem essa mentalidade de serviço … todo mundo tem os melhores interesses do cliente no coração. Como todos trabalhamos para o mesmo objetivo, isso realmente me ajuda no meu trabalho”.
E o que a mantém animada por vir trabalhar todos os dias?
“Principalmente, eu diria que são as pessoas. Todos os dias há algo novo para discutir. As pessoas são abertas, divertidas e interessantes.” Você pode acompanhar os shapeways Equipe Highlight Collection Para saber mais sobre a equipe nos bastidores.