“As empresas estão tentando descobrir como implementar ou incorporar IA generativa em seus negócios para ganhar eficiência”, diz Will Fritcher, vice-diretor de clientes da TP. “Mas, em vez de ver a IA como uma forma de reduzir despesas, eles deveriam realmente olhar para ela através das lentes de melhorar a experiência do cliente e gerar valor.”
Fazer isso requer a solução de dois desafios interligados: capacitar agentes ativos por meio da automatização de tarefas rotineiras e garantir que os resultados da IA permaneçam exatos, confiáveis e precisos. E a chave para ambos os objetivos? Encontrar o equilíbrio certo entre inovação tecnológica e julgamento humano.
Um papel elementary no suporte ao cliente
O impacto potencial da IA generativa no suporte ao cliente é duplo: os clientes podem se beneficiar de um serviço mais rápido e consistente para solicitações simples, enquanto
também recebendo atenção humana complete para situações complexas e emocionalmente carregadas. Para os funcionários, a eliminação de tarefas repetitivas aumenta a satisfação no trabalho e reduz o esgotamento. A tecnologia também pode ser usada para agilizar os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e melhorar a qualidade do serviço de várias maneiras, incluindo:
Consultas de rotina automatizadas: Os sistemas de IA lidam com solicitações simples dos clientes, como redefinição de senhas ou verificação de saldos de contas.
Assistência em tempo actual: Durante as interações, a IA obtém recursos contextualmente relevantes, sugere respostas e orienta os agentes ativos para soluções mais rápidas.
Fritcher observa que a TP depende de muitos desses recursos em suas soluções de suporte ao cliente. Por exemplo, o teaching baseado em IA combina métricas baseadas em IA com experiência humana para fornecer suggestions sobre 100% das interações com o cliente, em vez dos tradicionais 2%
a 4% que foram monitorados com IA pré-gerativa.
Resumos de chamadas: Ao documentar automaticamente as interações com os clientes, a IA economiza um tempo valioso dos agentes ativos, que pode ser reinvestido no atendimento ao cliente.
Este conteúdo foi produzido pela Insights, o braço de conteúdo personalizado do MIT Know-how Overview. Não foi escrito pela equipe editorial do MIT Know-how Overview.