Entrevista
A indústria das telecomunicações tem sido caracterizada há muito tempo por ondas cíclicas de inovação tecnológica que prometem disrupção, mas que, em última análise, proporcionam mudanças comerciais limitadas. Durante décadas, as operadoras enfrentaram um conjunto acquainted de desafios, incluindo margens decrescentes, complexidade operacional crescente e diferenciação limitada.
Esta estagnação, diz o CEO da Calix, Michael Weening, tem sido evidenciada no pouco impacto de cada nova geração de tecnologia sem fio.
“A indústria parece falar das mesmas coisas há 30 anos”, disse ele em entrevista à Whole Telecom. “Cada vez que passamos do 3G para o 4G ou do 4G para o 5G, a indústria diz que este será aquele momento sagrado que mudará tudo. E não mudará absolutamente nada. Em breve estaremos voltando aos mesmos problemas.”
Com o advento da IA de agência, no entanto, tudo isto pode estar prestes a mudar, permitindo não só uma maior eficiência da rede, mas também uma abordagem totalmente nova para fornecer serviços personalizados aos clientes.
“Acho que estamos num momento essential (…) Tudo está chegando ao auge e há uma oportunidade actual de mudança”, disse Weening. “A IA muda completamente a forma como você entende o assinante e as experiências que pode oferecer a ele.”
“Toda essa ideia desses agentes e como você os integra aos fluxos de trabalho será uma mudança profunda”, acrescentou.
Um modelo de serviço hiperpersonalizado
É bem sabido que as operadoras são algumas das organizações com maior riqueza de dados de clientes do mundo, mas fazer uso desses dados continua a ser um desafio significativo. Apesar da riqueza de dados, a complexidade das operações de telecomunicações normalmente faz com que os fornecedores optem por ofertas simplistas baseadas no preço e na velocidade. Os clientes são compreendidos de forma generalizada, com campanhas em massa visando dados demográficos e geográficos, em vez de indivíduos.
Agora, no entanto, o desenvolvimento de agentes especializados de IA, que podem automatizar a tomada de decisões em vários fluxos de trabalho, está a tornar possível a personalização a nível particular person e em escala. Em vez de campanhas amplas e indiferenciadas, as operadoras podem atingir indivíduos com base no contexto, comportamento e necessidades inferidas em tempo actual.
Weening chama isso de jornada em direção à “experiência de alguém”.
“A maioria dos prestadores de serviços de comunicações pode obter alguns dados demográficos e alguns dados externos sobre os clientes que mostrarão que eles, por exemplo, possuem um pool. Eles poderiam usar esses dados para executar uma campanha de advertising direcionada oferecendo um pacote Wi-Fi externo”, explicou Weening. “O problema é que isso não significa necessariamente nada, certo? O cliente pode ser um avô que só usa a piscina quando os netos chegam.”
Com agentes sofisticados de IA integrados em cada parte do fluxo de trabalho de um fornecedor, a compreensão do cliente pode ser muito mais granular.
“Digamos que você trabalhe em casa. O agente da rede pode perceber que seu serviço se degrada regularmente em um determinado horário do dia – talvez quando seus filhos chegam em casa – e pode dizer que você mudou de native. Ele sabe que você comprou recentemente uma pérgula, então pode inferir que você se muda regularmente para o quintal para continuar trabalhando”, disse Weening. “Ele pode então passar essas informações para um agente de advertising, que construirá um plano personalizado, incluindo conectividade externa aprimorada. Em seguida, um agente de publicidade que conhece suas preferências de mídia social criará um anúncio direcionado que você verá no Instagram – e se você não clicar, ele poderá transferir todos esses dados específicos para um agente de name middle e configurar uma chamada automaticamente.”
Uma mudança para estas ofertas baseadas na experiência apresenta uma grande oportunidade para a geração de receitas, com Weening a registar casos de crescimento “até 25%”.
“A melhor coisa é que esses ganhos de receita são extremamente persistentes”, disse ele. “Depois que você oferece essa experiência aprimorada ao cliente, fica difícil para outros fornecedores competir. Vimos NPS (Web Promoter Scores) de 94 – isso é uma loucura!”
Construindo uma plataforma de muitas camadas
É claro que orquestrar este ecossistema de agentes de IA não é uma tarefa fácil – e, de acordo com Weening, requer um modelo de plataforma para ter sucesso.
A arquitetura necessária para esta transformação, explicou Weening, é fundamentalmente construída em cinco camadas:
- A camada de dados, que constitui a base.
- A camada de conhecimento e contexto, que combina Retrieval Augmented Era (RAG), Giant Language Fashions (LLMs) e Mannequin Context Protocol (MCP) para construir contexto a partir dos dados.
- A camada de orquestração, que garante que os vários agentes de IA trabalhem juntos com precisão e eficiência.
- A camada de confiança, que garante que cada agente de IA tenha proteções apropriadas e possa acessar apenas dados específicos.
- A camada de segurança, garantindo que toda essa atividade mantenha os dados do consumidor seguros.
A Calix tem trabalhado na “terceira geração nativa de IA” de sua plataforma nos últimos dois anos e meio e a lançou em fevereiro de 2026. Em março de 2026, todos os mais de 1.200 clientes da empresa em todo o mundo foram migrados para esta versão mais recente da plataforma Calix One.
“O que construímos é algo que abstrai o valor do contexto”, explicou ele. “Este nível de personalização é algo que sempre ambicionamos. Com a IA, podemos finalmente fazê-lo em grande escala.”
IA precisa de mudança cultural
Como as capacidades técnicas da IA não estão mais em dúvida, as barreiras restantes à adoção são em grande parte culturais e organizacionais. Os operadores são frequentemente vistos como labirínticos e burocráticos, estrangulados pela tecnologia legada e incapazes de agir rapidamente. Para Weening, apenas as organizações que eliminarem estes estereótipos ultrapassados e abraçarem a mudança terão sucesso.
“As pessoas já olham para a IA como se fosse um pó de fada mágico – algo que você pode simplesmente conectar e ver os resultados. Não é. É uma transformação cultural e empresarial”, argumentou. “A liderança deve adotá-lo e usá-lo para capacitar os funcionários.”
A IA Agentic pode finalmente fornecer às operadoras de telecomunicações um caminho credível para a diferenciação, mas concretizar esta oportunidade dependerá menos da tecnologia em si e mais da capacidade das operadoras para executar a necessária transformação organizacional e cultural em escala.
Saiba mais sobre a plataforma Calix One nativa de IA: https://www.calix.com/merchandise/platform.html
Michael Weening – Presidente e CEO da Calix Inc.
Michael atua como presidente e CEO da Calix desde setembro de 2022, trazendo mais de 20 anos de experiência liderando crescimento, estratégia e transformação. Anteriormente, ele atuou como Presidente e Diretor de Operações da Calix. Michael ingressou na Calix vindo da Salesforce, onde atuou como vice-presidente sênior de sucesso world do cliente e vice-presidente sênior de sucesso do cliente, serviços e alianças do Japão e Ásia-Pacífico.
Ao longo de sua carreira, Michael ocupou cargos executivos na América do Norte, Europa e Ásia. Anteriormente, Michael ocupou cargos de liderança na Bell Mobility no Canadá, onde foi vice-presidente de negócios e vendas ao consumidor. Michael também ocupou cargos de liderança de vendas na Microsoft, no Canadá e no Reino Unido.
Michael é bacharel em Administração de Empresas pela Brock College, apoiado por educação executiva contínua em Queens, Wharton e USC.