A Oracle revelou novos recursos baseados em IA no Oracle Fusion Cloud Service e no Oracle Fusion Cloud Area Service que ajudam as equipes de serviço a aumentar a produtividade, entender melhor os problemas dos clientes e atendê-los de maneira mais eficaz.
As atualizações mais recentes melhoram a satisfação do cliente, identificando automaticamente os problemas do cliente, recomendando ações, simplificando a resolução e melhorando as taxas de correção na primeira tentativa.
Jeff Wartgow, VP, Oracle Service, disse: “Espera-se que as equipes de serviço forneçam atendimento ao cliente consistente, sob demanda e 24 horas por dia e, neste ambiente, cada segundo de tempo economizado ajuda a melhorar a experiência e a construir fidelidade.
“Com esses novos recursos, a Oracle está adicionando insights, autoria e recomendações baseadas em IA em todo o ciclo de vida do serviço para ajudar as organizações a fornecer serviços com mais eficiência que elevam toda a experiência do cliente.”
O Oracle Service e o Oracle Area Service fazem parte do Oracle Fusion Cloud Buyer Expertise (CX), um conjunto conectado de aplicativos que ajuda as organizações a criar, gerenciar, atender e nutrir relacionamentos duradouros com os clientes. Construída com IA incorporada e aproveitando dados contextuais de serviço, a Oracle ajuda as organizações a automatizar todo o ciclo de vida do atendimento ao cliente. Novos recursos incluem:
Agente de atendimento automatizado: ajuda as equipes de atendimento a entender rapidamente as solicitações de atendimento ao cliente e reduzir o tempo de resolução. Por exemplo, o novo agente de serviço automatizado alimentado por IA pode revisar tarefas relacionadas ao serviço com base no contexto relevante e no histórico do cliente para então desenvolver e entregar um plano prático com as próximas etapas recomendadas para os representantes de serviço.
Resumo de chamadas e bate-papos: ajuda os representantes de serviço a economizar tempo e melhorar a precisão ao atender os clientes. A nova capacidade de resumo utiliza IA generativa para transcrever a conversa do cliente e produzir um resumo preciso da chamada que pode ser partilhado com outros membros da equipa de serviço ou supervisores, conforme necessário.
Aumento da pesquisa de conhecimento de serviço de campo: ajuda os técnicos de serviço de campo a resolver problemas dos clientes com mais rapidez e precisão para reduzir a necessidade de visitas repetidas. O novo recurso de aumento de pesquisa de conhecimento do Oracle Area Service usa grandes modelos de linguagem (LLMs) e recursos de pesquisa semântica que entendem consultas em linguagem pure e usam IA generativa para fornecer orientação usando artigos e outros recursos.
Aly Pinder, vice-presidente de pesquisa da IDC, disse: “Para melhorar a eficiência do serviço e permitir que as equipes de serviço se concentrem na criação de interações mais significativas com os clientes, é importante que as organizações apoiem-se na IA.
“Os novos recursos de serviço baseados em IA da Oracle ajudarão as organizações a aumentar a capacidade de resposta, a qualidade e a experiência geral do cliente.”
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