De menos queixas a críticas mais fortes – por que os MSPs em setores multifamiliares estão vencendo grandes ISPs em seu próprio jogo
Quando se trata de serviço de Web, os clientes estão frustrados. Ano após ano, os grandes titulares de telecomunicações dominam o fundo do rating de satisfação. O 2024 Índice de satisfação do cliente americano (ACSI) Confirme essa realidade – embora os ISPs como um whole tenham melhorado em 4%, de 2023, para atingir uma pontuação de 71, eles ainda ficam perto do fundo de 40 indústrias medidas. Os provedores de fibras como AT&T (80) e Verizon Fios (77) têm um desempenho melhor do que os titulares de cabos como Comcast e Spectrum, mas a questão actual está na experiência persistente de atendimento ao cliente, principalmente por meio de name facilities, que continua sendo o aspecto mais baixo da jornada do cliente ISP.
Por outro lado, os provedores de serviços gerenciados (MSPs) que atendem ao setor multifamiliar estão tendo um desempenho muito melhor. Ao alinhar incentivos com proprietários e residentes, os MSPs estão oferecendo níveis de qualidade de serviço que os grandes operadores de múltiplos sistemas (MSOs) lutam para corresponder.
“Nosso objetivo é uma rede que você nunca percebe, web que ‘apenas funciona’. Nossas críticas refletem o resultado: movimentos fáceis, instantâneos Wi-Fi e rápido apoio humano”.
Adam Bell, CEO, metrô da Web
O que o Google Opinions nos diz
Os dados da percepção pública reforçam essa divergência. Nossa análise das análises do Google nos provedores líderes mostra uma divisão clara. MSPs como Zentro (4,8 estrelas, 3.000 críticas) e Elauwit (4,4 estrelas, 153 revisões) geram consistentemente suggestions positivo. Os moradores destacam serviços confiáveis, suporte atento e processos de instalação direta.
Selecione classificações de satisfação do cliente:
Por outro lado, os ISPs nacionais ficam dramaticamente curtos. Comcast/Xfinity e Spectrum, dois dos maiores jogadores, quase se registram acima de 1,1 a 1,3 estrelas em plataformas como o Trustpilot, com milhares de críticas citando longos tempos de espera, práticas de cobrança opacas e serviço sem resposta. Dígitos únicos, uma operadora Wi-Fi gerenciada bem conhecida historicamente focada na hospitalidade e multifamiliar, também luta com 1,3 estrelas no Google, ressaltando que nem todos os MSPs são iguais e essa execução realmente importa.
É importante observar, no entanto, que não temos análises do Google específicas para implantações multifamiliares para ISPs tradicionais, como comunidades Comcast e Cox. Suas pontuações refletem o sentimento geral do consumidor, em vez de experiências no nível da propriedade. Por outro lado, muitos MSPs revisados on -line estão mais firmemente associados à sua base de clientes multifamiliares, dando às suas pontuações um hyperlink mais direto às percepções dos residentes.
Revise as pontuações de relance
| Tipo de provedor | Exemplos da empresa | Avg. Classificação (estrelas) | Fonte |
| MSPs com melhor classificação | Zentro, Elauwit, Discernidade, Subway da Web | 4.8, 4.4, 4.3, 4.1 | Revisões do Google |
| MSPs com classificação média | Wirestar, Aerwave, Dojo Networks, Spot on | 3.3, 3.1, 3.1, 3.0 | Revisões do Google |
| ISPs grandes (MSOs nacionais) | Comcast (Xfinity), Spectrum, Cox, Frontier | 1.1–1.3 | Revisões de Trustpilot e Google |
Os limites das críticas on-line
É importante reconhecer que as revisões não são uma ciência exata. Os clientes são muito mais propensos a postar on -line quando estão infelizes do que quando estão satisfeitos. Uma única experiência ruim pode motivar alguém a escrever uma revisão negativa, enquanto muitas interações positivas podem não ser relatadas. Isso distorce a amostra em direção a reclamações, principalmente para grandes fornecedores com milhões de assinantes.
Dito isto, os padrões surgem em agregado. Quando milhares de revisões convergem em torno dos mesmos temas – longos tempos de espera, contas confusas, técnicos que não respondem – fica difícil descartar o sinal. No espaço multifamiliar, onde os MSPs obtêm pontuações médias muito mais altas, a consistência do suggestions positivo sugere que esses provedores estão atendendo às expectativas de maneira mais eficaz do que seus colegas maiores.
Por que os ISPs tradicionais falham no atendimento ao cliente
A persistência de baixa satisfação entre MSOs e ISPs não é acidental. Os grandes titulares operam em um ambiente de concorrência limitada e forte favor regulatório, como confirmam nossas observações de pesquisa e indústria. Eles recebem subsídios do governo ligados à cobertura e não ao desempenho e, em muitos mercados, os moradores enfrentam pouca escolha actual. A inércia, juntamente com economias de escala e influência política, cria pouco incentivo para melhorar o serviço.
Além disso, os ISPs legados são sobrecarregados por processos desatualizados e estruturas de suporte complexas. Os name facilities, geralmente terceirizados ou subfinanciados, continuam sendo o elo mais fraco. Os dados da ACSI mostram a satisfação do name middle consistentemente muito atrás de outros benchmarks de experiência do cliente. Em outras palavras, o exato momento em que um cliente precisa mais ajuda é quando os grandes ISPs tendem a decepcionar.
A vantagem do MSP em multifamília
Os MSPs prosperam precisamente porque operam de maneira diferente. Seu modelo de negócios está ligado a entregar valor diretamente aos proprietários e residentes, não apenas vendendo assinaturas de banda larga. Eles se concentram no monitoramento proativo, níveis de serviço transparentes e soluções integradas que aprimoram a satisfação dos residentes e, por sua vez, o valor da propriedade.
Como os MSPs trabalham em estreita colaboração com os proprietários e gerentes de edifícios, eles podem resolver problemas mais rápidos e adaptarem soluções para as necessidades da propriedade e garantir uma experiência de mudança/mudança perfeita. Ao contrário dos MSOs, que costumam ver multifamiliares como apenas mais um segmento de mercado, os MSPs são especializados nele. Essa especialização se traduz em melhores revisões, pontuações mais fortes do promotor líquido e, finalmente, uma retenção mais alta.
Scott Casey, CEO, ROVR Comentado: “A conectividade agora é tão elementary quanto a água ou a eletricidade em moradias multifamiliares. Os dados mostram que os provedores de serviços gerenciados superam os ISPs legados porque seus incentivos estão alinhados com residentes e proprietários de imóveis. Em ROVR Insights, vemos que os proprietários que escolhem um parceiro de MSP focados em qualidade de serviço, SLAs transparentes e suporte pró -ativo – o suporte a um ganho prolongado – não é possível obter um ganho de um ganho proativo.
A imagem maior para os proprietários
Para proprietários e operadores de comunidades multifamiliares, a conectividade não é mais apenas uma comodidade; É um utilitário principal que molda a experiência residente, o lucro operacional líquido (NOI) e o valor do ativo. Um parceiro de ISP com baixo desempenho pode gerar rotatividade de residentes, críticas negativas e dores de cabeça de gestão dispendiosa. Por outro lado, um parceiro confiável do MSP pode ser um ativo estratégico que aprimora a competitividade em um mercado de aluguel lotado.
É aqui que a pesquisa independente se torna crítica. Os proprietários precisam de informações imparciais e orientadas a dados sobre as quais os provedores realmente agregam valor. Simplesmente inadimplente para a maior marca não é mais uma estratégia segura.