A L&G está a utilizar a Microsoft para unificar a sua tecnologia de atendimento ao cliente, criando um “painel de vidro” único que simplifica a vida dos seus 2.800 colegas e mais de 12 milhões de clientes.
Durante quase 200 anos, a gigante de serviços financeiros do Reino Unido, L&G, tem ajudado os seus clientes a ultrapassar os maiores marcos financeiros da vida – desde a protecção das suas famílias até à poupança para a reforma. Agora, através de uma nova colaboração plurianual com a Microsoft, a empresa está a transformar a forma como essa ajuda é prestada.
O projeto atual centra-se numa plataforma de atendimento ao cliente alimentada por IA, construída com o Microsoft Dynamics 365 Contact Middle, concebida para oferecer aos colegas uma visão completa e em tempo actual da relação de cada cliente com a empresa.
Marca a última etapa na transformação digital da L&G nos últimos três anos, após o lançamento do seu altamente avaliado aplicativo de previdência profissional e seu processo de sinistro digitalizado, pioneiro no mercado, que já reduziu o tempo de sinistro dos clientes em quase duas semanas, afirma a L&G.
Craig Brown, Diretor de Operações de Varejo, supervisiona uma equipe de 2.800 pessoas que lidam com mais de 20 milhões de interações com clientes a cada ano. A decisão da empresa de consolidar as suas operações de retalho criou uma oportunidade para rever também o software program que utilizava.
“Combinamos diversas operações estabelecidas há muito tempo em um único negócio de varejo, portanto a oportunidade agora é criar experiências coesas para clientes e colegas em sistemas que antes eram sistemas separados”, explica ele.
“Trata-se de dar ao nosso pessoal uma visão do cliente – um único painel de vidro – que permite que eles se concentrem na compreensão, não apenas no processamento.”
Simplificando o dia a dia
A mudança para uma plataforma unificada period necessária, enfatiza Brown. Com o tempo, diferentes linhas de produtos e unidades de negócios acumularam suas próprias ferramentas e bancos de dados. Quando a equipe da Microsoft visitou a empresa para ver a situação do legado, Brown disse que ficou “bastante surpreso” com o que encontrou.
“Nossas equipes estavam proporcionando experiências fantásticas aos clientes enquanto cortavam e colavam em vários sistemas”, diz ele. “A dinâmica reúne tudo isso. É uma virada de jogo.”
A consolidação não é apenas uma melhoria técnica; isso muda o ritmo de trabalho, diz ele. Os colegas agora verão rapidamente o histórico completo de um cliente.
“Nossa abordagem à IA é sempre centrada e governada no ser humano“
Craig Brown, L&G
Isso também cria uma experiência melhor para os clientes: menos chamadas transferidas, menos explicações repetidas e mais espaço para conversas genuínas.
“Reduzir a complexidade significa que os colegas podem atender mais clientes, com mais eficiência – e se concentrar nas conversas que mais importam”, acrescenta Brown.
IA com um toque humano
A abordagem da L&G à IA é deliberadamente centrada no ser humano. Trata-se de aproveitar ao máximo o tempo dos funcionários. O Dynamics 365 Contact Middle usa o Microsoft Copilot para automatizar o trabalho administrativo demorado, como transcrição de chamadas e resumos de casos, liberando os colegas para se concentrarem na empatia e na resolução de problemas.
“Alguns dos momentos com os quais lidamos são profundamente emocionais – ajudar alguém que perdeu um ente querido, por exemplo, ou que está se aproximando da aposentadoria”, diz Brown.
“O papel da IA aqui é ficar na retaguarda – dar ao nosso pessoal mais tempo para ouvir e orientar o cliente, enquanto a tecnologia cuida do encerramento e da administração.”
Essa mesma tecnologia traz novas informações sobre como a L&G melhora seus serviços. A IA pode analisar o tom e o sentimento das conversas, destacar temas emergentes em milhares de interações e até mesmo solicitar aos consultores sugestões de próximos passos ou produtos relevantes.
“No passado, se você quisesse aprender com as ligações dos clientes para melhorar um processo, teria que ouvir um por um”, diz ele. “Agora podemos obter insights resumidos de milhares de interações com clientes, vendo onde os processos podem melhorar ou onde os clientes podem estar enfrentando dificuldades. Esse ciclo de aprendizado contínuo é extremamente poderoso.”
Insights mais inteligentes, sistemas mais seguros
Os insights ajudarão a moldar o desenvolvimento do produto. Ao compreender por que os clientes ligam, o que os frustra e o que os encanta, a L&G pode refinar as comunicações, simplificar processos e projetar melhores experiências.
“As possibilidades são quase infinitas”, diz Brown. “Podemos sobrepor dados para entender onde existe atrito, o que funciona bem e o que não funciona. Isso nos dá mais poder para continuar melhorando.”
Com os dados confidenciais dos clientes no centro do sistema, a segurança continua sendo elementary. Brown deixa claro que o papel da IA é aumentar, e não pôr em perigo, essa confiança.
“Levamos a proteção de dados extremamente a sério”, diz ele. “Nossa abordagem à IA é sempre centrada no ser humano e governada. Trata-se de ajudar nosso pessoal a ter mais tempo para dedicar ao que é mais importante e garantir que cada interação com o cliente seja segura e respeitosa.”
Construindo para o futuro
A nova plataforma faz parte do ecossistema Microsoft existente da L&G, que já inclui Azure e Energy Platform. Essa consistência ajuda a empresa a crescer com segurança à medida que sua base de clientes cresce.
“O potencial, uma vez que ultrapassamos a primeira fase, é quase ilimitado“
Craig Brown, L&G
A colaboração desenvolver-se-á ao longo de vários anos, com a primeira fase a centrar-se em regimes de poupança no native de trabalho, políticas de protecção do retalho e anuidades. Cada estágio estenderá a plataforma a novos produtos e equipes, criando o que Brown descreve como uma mudança radical na forma como o negócio opera.
“Parece o início de algo que realmente vai elevar o nível”, diz ele. “Já temos índices de satisfação dos clientes muito fortes – o que só torna tudo ainda melhor. O potencial, uma vez que ultrapassamos a primeira fase, é quase ilimitado.”
O propósito da L&G sempre foi ajudar os clientes a alcançar melhores resultados em todas as fases da vida, afirma. Ao combinar o seu sentido de propósito com a tecnologia da Microsoft, a empresa está a dar um grande passo no sentido de tornar cada interacção mais simples, mais inteligente e mais pessoal – uma conversa melhorada de cada vez.