Estudos de caso
O crescente provedor de web de fibra do Reino Unido, LilaConnect, migrou para gaiia em 16 semanas. Veja como eles fizeram isso acontecer e como valeu a pena.
LilaConnectsubsidiária de varejo da O Grupo Freedom Fiberoferece banda larga totalmente em fibra para comunidades no noroeste do Reino Unido. Mas, com uma estratégia de rápido crescimento em diversas cidades e regiões, a empresa precisava de uma plataforma de operações moderna que pudesse escalar tão rapidamente quanto a sua rede.
Após desafios com um sistema interno que atingiu os seus limites e uma migração falhada para outra plataforma, a LilaConnect recorreu à gaiia para modernizar as suas operações e criar uma melhor experiência para o cliente.
Por que LilaConnect escolheu gaiia
A LilaConnect precisava de um OSS/BSS flexível e orientado por API que pudesse se integrar perfeitamente aos sistemas de sua operadora de rede e oferecer suporte a uma experiência de ISP de varejo eficiente e escalável.
As principais considerações incluíram:
- Uma arquitetura baseada em API para provisionamento e ativação em tempo actual.
- Um faturamento escalonável e um catálogo de produtos capaz de suportar o crescimento futuro.
- Automação do fluxo de trabalho para eliminar etapas manuais e melhorar a velocidade de atendimento.
- Um portal de assinatura e checkout moderno e de marca para aprimorar a jornada do cliente.
Depois de avaliar vários fornecedores, a LilaConnect escolheu o gaiia por sua arquitetura aberta e modular, prazos de entrega comprovados e modelo de implementação colaborativa projetado para ambientes de integração complexos.
“Precisávamos de um parceiro que pudesse agir rapidamente, mas que também nos desse a estrutura e a flexibilidade para construir a base certa. Gaiia nos ajudou a fazer as duas coisas.”
—Phil Steed, chefe de plataformas, LilaConnect
Entregando valor comercial em 16 semanas
A implementação do LilaConnect focou em permitir um fluxo completo de integração do cliente, conectando todas as etapas, desde a verificação de disponibilidade até a ativação. gaiia permitiu que a LilaConnect lançasse um checkout on-line de marca que conectava o novo website da LilaConnect diretamente à capacidade de manutenção de sua rede.
Desde o primeiro pedido do cliente, o novo sistema reduziu significativamente o trabalho handbook entre as equipes, simplificando a forma como os novos clientes são integrados e como as mudanças no serviço são tratadas.
“Os novos fluxos de trabalho automatizados e de checkout reduziram significativamente o esforço handbook necessário para integrar clientes e gerenciar alterações de serviço.”
—Tom Ives, chefe de operações de vendas, LilaConnect
Os “5 fabulosos” fluxos de trabalho
As equipes gaiia e LilaConnect se concentraram em cinco fluxos de trabalho principais que potencializam as operações diárias: ativação, suspensão, reativação, mudança de velocidade e desativação de serviço. Construído no editor de fluxo de trabalho do gaiia, cada processo é totalmente automatizado e configurável, dando ao LilaConnect controle para se adaptar e escalar à medida que cresce.
Principais integrações
A entrada em operação incluiu integrações com:
- API de provisionamento de rede do LilaConnect
- Stripe e GoCardless (pagamentos)
- Sonalake PivOTS (interruptor de um toque)
- HubSpot, M365 e Twilio (CRM e comunicações)
O resultado foi um processo de integração e ativação totalmente automatizado que agora funciona através de um único sistema, reduzindo atrasos, aumentando a transparência e melhorando a experiência dos clientes e das equipes de suporte.
Abordagem de implementação: como acelerar o tempo de lançamento no mercado
Além do sucesso técnico, o projeto LilaConnect tornou-se um modelo de como os ISPs podem trazer serviços ao mercado mais rapidamente através de clareza, desenvolvimento iterativo e controle rígido de escopo.
Aqui estão os princípios-chave que fizeram a diferença:
- Comece com o “processo mínimo viável”
- Em vez de esperar por cada caso extremo, LilaConnect e gaiia focaram nos cinco fluxos de trabalho mais críticos que representavam 90% das jornadas do cliente. Essa mentalidade “Fab 5” permitiu que a equipe entregasse valor de negócios antecipadamente, ao mesmo tempo em que adiava as automações não críticas para a Fase 2.
- Padronize antecipadamente
- Desde o primeiro teste de migração, a equipe aplicou modelos de dados padrão, exigindo identificadores de propriedade exclusivos (UPRNs) e estruturas canônicas de produtos. Isso reduziu o atrito durante as importações, simplificou as integrações e facilitou a automatização do provisionamento.
- Integre por meio de APIs, não de soluções alternativas
- Com a API de acesso aberto da Freedom Fiber como base, a gaiia conectou todos os principais sistemas (faturamento, rede, compromissos e standing de serviço) por meio de chamadas de API diretas e autenticadas. Sem CSVs, sem scripts. Isso garantiu precisão em tempo actual em todos os sistemas desde o primeiro dia.
- Use fluxos de trabalho como a única fonte da verdade
- Cada processo operacional (ativação, modificação ou cancelamento) foi projetado como um fluxo de trabalho independente e auditável no gaiia. Essa estrutura permitiu que as equipes de operações e engenharia colaborassem no mesmo sistema sem depender de código personalizado ou transferências manuais.
- Fique alinhado com uma equipe multifuncional dedicada
- As sincronizações semanais entre as partes interessadas de negócios, técnicas e de engenharia do LilaConnect e do gaiia criaram ciclos de suggestions contínuos. As decisões foram tomadas rapidamente, os bloqueadores foram descobertos antecipadamente e as equipes compartilharam a mesma visibilidade em tempo actual do progresso.
Os resultados
Em apenas 16 semanas, o LilaConnect fez a transição de um sistema interno restrito para um ambiente OSS/BSS totalmente integrado e orientado por API que conecta todas as partes da jornada do cliente, desde a finalização da compra on-line até a ativação.
Foto fornecida como cortesia de gaiia
O impacto foi imediato. O novo checkout e os fluxos de trabalho automatizados reduziram a intervenção handbook entre as equipes e melhoraram drasticamente a velocidade de integração do cliente. O que antes exigia vários sistemas e coordenação handbook agora funciona perfeitamente no gaiia.
“Nossa venda anterior mais rápida de todos os tempos foi de 19 minutos, desde a finalização da compra até a ativação. No gaiia, conseguimos isso em 4 minutos.”
—Matt Ogden, Diretor de Vendas e Advertising, LilaConnect
A equipe LilaConnect agora conta com uma única plataforma conectada que:
- Processa pedidos e ativações em tempo actual por meio de sua API de provisionamento de rede
- Automatiza o provisionamento, o faturamento e as alterações de serviço sem tickets manuais
- Oferece aos clientes uma experiência digital tranquila e de marca, desde a compra até a instalação
Com as tarefas manuais substituídas pela automação, o LilaConnect fortaleceu a eficiência operacional e criou um modelo escalável para crescimento futuro, ao mesmo tempo que melhorou a experiência do assinante em cada etapa.
Este conteúdo é trazido a você por gaia.