As expectativas do cliente foram redefinidas. Veja como a IA de agente no Microsoft 365 Copilot e no Dynamics 365 ajuda as equipes de vendas e serviços a atender ao novo padrão, diretamente no fluxo de trabalho.
Definindo um novo padrão para a experiência do cliente
O padrão de experiência do cliente foi reescrito. A Agentic AI está expandindo o que é possível, indo além da assistência para ajudar a revelar o contexto, sugerir próximas etapas e apoiar as organizações na entrega de experiências aos clientes que antes pareciam fora de alcance. Os clientes não podem mais comparar seu serviço com os de seus pares do setor; eles frequentemente comparam seu serviço com a melhor experiência que já tiveram. Eles também podem esperar que as empresas antecipem as necessidades, compreendam o contexto instantaneamente e resolvam problemas com rapidez e precisão. Atender esse padrão cabe às pessoas mais próximas do cliente – seus vendedores e equipes de serviço – mas ainda passa muito do dia pesquisando sistemas, reunindo informações e gerenciando o trabalho administrativo, em vez de construir relacionamentos e agregar valor.
Agentic AI redefine a equação. Em vez de adicionar outra ferramenta de gerenciamento, ele traz inteligência diretamente para o fluxo de trabalho, ajudando as equipes a usar dados confiáveis, revelar contexto relevante e avançar o trabalho com maior confiança, ao mesmo tempo em que libera seu pessoal para fazer o que só pessoas podem: construir confiança. Embora alguns fornecedores deixem a experiência para você montar, a Microsoft oferece experiências de primeira classe prontas para uso, prontas no primeiro dia e extensíveis por design à medida que suas necessidades evoluem. E o valor estimado já está comprovado: As organizações obtêm uma média de US$ 3,70 em retorno para cada US$ 1 que investem em IA generativa (IDC, 2024).
É por isso que estamos anunciando uma onda de capacidades de agente em todo Copiloto do Microsoft 365 e Dinâmica 365 construído com base em ferramentas de protocolo de contexto de modelo (MCP) e aplicativos MCP. Cada um se baseia no último – reunindo as equipes no fluxo de trabalho, fundamentando-as em dados confiáveis e ampliando a forma como as equipes colaboram – para que as organizações de vendas e serviços possam oferecer o novo padrão de experiência do cliente. O Microsoft 365 Copilot já está impulsionando essa mudança para empresas fronteiriças — organizações que colocam a IA no centro de seu modo de trabalho — com adoção em grande parte das empresas Fortune 500.
Devolvendo às suas equipes as horas que constroem relacionamentos com os clientes
Tudo começa no fluxo de trabalho. Agente de vendas e Agente de serviço no Microsoft 365 Copilot agora estão em disponibilidade geral, trazendo IA para os aplicativos que seu pessoal já usa todos os dias.Dinâmica 365, Co-piloto, Panoramae Equipes da Microsoft. Distribuído por QI de trabalho e baseados em dados do Dynamics 365, esses agentes entendem padrões de trabalho reais e agem com base nos mesmos dados do cliente em que sua empresa opera.
Para os vendedores, cada hora recuperada de trabalho administrativo é uma hora gasta na compreensão do cliente. Agente de vendas oferece aos vendedores o contexto certo do cliente e do negócio, onde quer que trabalhem, para que eles gastem menos tempo procurando informações e mais tempo aumentando a receita. Criado para o ritmo das vendas modernas, o Gross sales Agent ajuda os vendedores a chegar ao cliente certo e ao contexto de negociação mais rapidamente, para que possam entrar em cada conversa melhor preparados, captar o que é importante após a reunião e manter o ritmo. Ao reunir insights de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e QI de trabalho no fluxo de trabalho, o Agente de Vendas reduz o atrito de alternar entre sistemas e reunir informações de fontes dispersas. Usando uma linguagem pure, os vendedores podem obter resumos de contas, revisar o contexto da oportunidade, acompanhar reuniões anteriores e redigir e-mails personalizados com base em dados de vendas.
Após as conversas, eles podem capturar as principais conclusões, objeções, prioridades e compromissos de acompanhamento e, em seguida, adicionar essas notas ao CRM ou atualizar os campos de oportunidade sem interromper o fluxo. A recompensa potencial para as organizações é tangível: maior produtividade do vendedor, acompanhamento mais rápido e melhor higiene do CRM em todo o funil. O resultado é uma experiência de vendas mais conectada que mantém os vendedores preparados, responsivos e focados na construção de relacionamentos e na obtenção de resultados para os clientes. Esse foco se traduz em crescimento: organizações de vendas que colocam As próximas melhores ações habilitadas por IA diante dos vendedores têm 2,6 vezes mais probabilities de alcançar crescimento comercial (Gartner, 2026).
“O agente de vendas representa um passo importante em nossa jornada de agente mais ampla. Ele ajuda a transformar dados em orientação no momento de necessidade, apoiando melhores decisões e um envolvimento mais significativo do cliente. Para nós, não se trata apenas de eficiência: trata-se de construir uma organização de vendas mais inteligente e mais conectada.”
—Silvana Zafarana, Sandvik Coromant
Para equipes de serviço, velocidade e contexto são a experiência. O Service Agent ajuda os profissionais de serviços a resolver problemas com mais rapidez, gerando um resumo conciso do caso para que eles estejam instantaneamente atualizados, descobrindo as próximas melhores ações, redigindo um e-mail pronto para o cliente completo com detalhes da resolução e atualizando registros sem nunca sair do fluxo. O resultado são resoluções mais rápidas e pessoais que fazem os clientes se sentirem conhecidos. E a trajetória é clara: o Gartner prevê que até 2029, a IA agente resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30% (Gartner, 2025).
“O que nos entusiasma no Service Agent é a mudança da pesquisa reativa para a inteligência proativa. Quando as equipes podem começar o dia com o contexto certo, dependências e transferências já surgidas, e agir nesse contexto confiável a partir de um só lugar, isso muda a forma como o trabalho de serviço é realizado.”
—DP Indetkar, Northern Belief
Fundamentando cada interação nos dados em que você já confia
Um agente é tão valioso quanto os dados aos quais tem acesso. É por isso que também estamos anunciando a disponibilidade geral de Copiloto do Microsoft 365 no Dynamics 365 Gross sales e Copiloto do Microsoft 365 no Dynamics 365 Buyer Service—trazendo o Copilot diretamente para o CRM, para que os mesmos agentes de vendas e serviços operem de forma consistente no Dynamics 365 e no Microsoft 365.
Para as equipes de vendas, isso revela inteligência de negociação, automatiza atualizações de CRM e orienta os vendedores em direção à próxima ação de maior valor, tudo baseado em confiança. Vendas do Dynamics 365 dados.
Para as equipes de serviço, ele oferece resolução de casos assistida por IA, respostas baseadas em conhecimento e insights proativos que elevam cada interação com o cliente. A inteligência do Copilot e a profundidade do seu CRM agora funcionam como um só: sem silos, sem compromissos e com todo o contexto do cliente por trás de cada resposta – para que as interações sejam construídas a partir da última, onde quer que o trabalho aconteça.
Transformando a produtividade particular person em impulso organizacional
Ótimas experiências do cliente raramente são obra de uma só pessoa. O Vendas do Dynamics 365 e plug-ins de atendimento ao cliente para Copiloto Cowork ampliar os recursos de agente para o trabalho colaborativo e baseado em equipe.
O plug-in do Dynamics 365 Gross sales para Cowork ajuda as equipes de receita a orquestrar negócios complexos e com várias partes interessadas, coordenando pesquisas de contas, preparação de reuniões e acompanhamentos como um fluxo de trabalho conectado, em vez de uma série de tarefas isoladas. O plug-in do Dynamics 365 Buyer Service ajuda os profissionais de serviços a coordenar trabalhos complexos entre equipes, reunindo contexto do cliente, sinais do Microsoft 365, dados de negócios e ferramentas especializadas em uma única experiência. Seja gerenciando análises de casos, programas de saúde do cliente, escalonamentos ou processos operacionais, as equipes permanecem alinhadas em relação às prioridades, transferências e próximas etapas, para que o trabalho possa avançar mais rapidamente e os clientes possam obter uma experiência mais consistente.
Dê o próximo passo em direção ao novo padrão
Junte tudo e o caminho estará claro. A mesma base de atuação atende seu pessoal no fluxo de trabalho, fundamenta-o nos dados em que já confiam e se expande entre as equipes que moldam a jornada de cada cliente – encurtando os ciclos de vendas, resolvendo problemas com mais rapidez e devolvendo ao seu pessoal o tempo para se concentrar nos clientes.
Igualmente importante, esses recursos atendem suas equipes onde elas já estão (Copilot, Outlook, Groups e Dynamics 365), ajudando a acelerar a adoção e o tempo de obtenção de valor. As organizações que migrarem agora não irão simplesmente acompanhar o ritmo das expectativas crescentes; eles definirão como é uma ótima experiência do cliente.
Para saber mais sobre como você pode oferecer experiências de CRM para agentes, confira nossos blogs aqui:
Fontes: