É o início do novo ano e, ao que parece, as férias de Natal de 2025 chegaram e passaram num piscar de olhos. Eu estava em uma festa de Natal quando um amigo me fez uma pergunta que não consegui responder imediatamente. Ele perguntou: “Quanto dos presentes de Natal dados são realmente devolvidos pelos destinatários?”
Quando cheguei em casa, vasculhei meus arquivos de trabalho porque me lembro de ter visitado uma empresa que processava devoluções de produtos para grandes redes de varejo. O CD (centro de distribuição) que este fornecedor 3PL (logística terceirizada) opera fica no leste da Pensilvânia, estrategicamente localizado para processar o fluxo massivo de devoluções da região metropolitana da cidade de Nova York. Essa empresa oferece o que chamamos de “logística reversa”, que inclui todas as etapas do processo de obtenção do merchandise devolvido do consumidor por meio da revenda do merchandise.
Simplificando, eu não estava preparado para a enorme escala deste centro.
Aqui está o que aprendi sobre a escala de operações do centro.
- No dia da minha visita, havia 1,7 milhão de peças de roupa e acessórios em estoque, aguardando atendimento.
- O objetivo geral do CD é receber, processar e armazenar apenas roupas e acessórios femininos (nenhuma roupa masculina processada) e ter os itens recebidos postados em sua loja on-line (oportunidade de varejo de segunda mão), dentro de 24 horas. O DC funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Cada merchandise devolvido é lavado a seco. Este DC period, na época da minha visita, a maior instalação de lavagem a seco da América do Norte.
- Existem cerca de 65.000 “marcas” exclusivas que o DC manuseia, todas identificadas exclusivamente no banco de dados do DC, e cada peça de roupa tem uma etiqueta de tecido com seu código de barras exclusivo costurado pela equipe do DC de cerca de 50 costureiras que também consertam roupas danificadas, se necessário.
- Cerca de 8.400 itens “processados” são vendidos e enviados aos consumidores todos os dias.
Dado o tamanho e a escala desta operação, eu queria saber qual é o quantity anual world de devoluções nos Estados Unidos para todas as categorias de produtos (as devoluções são um fenômeno mundial).
Em todo o setor retalhista dos EUA, os consumidores devolvem cerca de 15-17% dos bens que compram em geral, com as compras on-line a registarem taxas de devolução cerca de duas a três vezes superiores às compras na loja. As atividades on-line e na loja são consideradas “canais” separados.
A porcentagem exata varia por canal e por ano, mas aqui estão os números mais citados de pesquisas recentes do setor conduzidas pelo Federação Nacional de Varejo:
Para 2025, os retalhistas estimaram que 15,8% das vendas anuais no retalho seriam devolvidas – cerca de 850 mil milhões de dólares em mercadorias.
- Os retornos do comércio eletrônico são muito maiores do que na loja:
- As compras on-line (comércio eletrônico) apresentam taxas de retorno normalmente na faixa de 18–25% do valor de vendas.
- Os retornos na loja são significativamente mais baixos, geralmente em torno de 8–10% das vendas.
- As taxas de devolução aumentaram acentuadamente na última década, em grande parte impulsionadas pelo crescimento do comércio eletrónico e por políticas de devolução mais flexíveis.
- As compras de férias e sazonais tendem a ter percentagens de retorno ainda mais elevadas, por vezes aproximando-se dos 17% ou mais durante os períodos de pico.
Meu próximo pensamento foi quantas empresas como a que visitei existem nos EUA?
Apenas para peças de vestuário e acessórios de vestuário (por exemplo, bolsas), existem outras dez empresas que prestam serviços de logística reversa.
Embora este CD estivesse focado em vestuário, estive em operações semelhantes para devolução de peças automotivas (taxa de retorno de ~19,4% ≈ ~$44 bilhões devolvidos anualmente) e telefones celulares (taxa de retorno de ~20% ≈ ~$13 bilhões). A escala e a complexidade de cada um desses canais são comparáveis àquelas que vi sendo feitas para o vestuário, embora os processos variem de acordo com o tipo de produto manuseado.
Conforme mencionado acima, a devolução de um merchandise tornou-se mais “fácil de usar” para o consumidor. A Amazon, por exemplo, permite que você solicite a devolução on-line, fornecendo uma etiqueta para impressão, que você leva junto com o merchandise para um UPS loja de varejo. A loja processa a remessa (sem custo para o consumidor) e assim que “envia” a devolução, a Amazon processa o crédito do consumidor. Outros retalhistas têm os seus processos, mas minimizar o “atrito” que o consumidor encontra é o objectivo geral.
Quem paga por todo esse enorme custo “back-end”? O que você acha?
E para os itens devolvidos que não podem ser revendidos? De acordo com Ajuda ao Planetaaproximadamente 11,3 milhões de toneladas de roupas usadas e outros têxteis são descartados em aterros todos os anos nos EUA
Os retornos são uma enorme – e crescente – onda que atinge a indústria de bens de varejo.
Sobre o autor
Tim Lindner desenvolve soluções de tecnologia multimodal (voz/realidade aumentada/varredura de RF) que se concentram em atender ou superar os objetivos de melhoria de produtividade dos clientes de logística e cadeia de suprimentos. Ele pode ser contatado em linkedin.com/in/timlindner.