A luz de advertência do sistema elétrico acendeu no meu Kona EV no fim de semana, e tudo o que o handbook dizia period para levá-lo ao revendedor para avaliação. Tentei primeiro agendar uma consulta pelo website, e isso me lembrou de como an internet, que já foi uma maravilha, está parecendo terrivelmente desajeitada atualmente. Havia muitas opções de serviços para agendar, mas não estava claro qual deles eu poderia querer.
Além disso, só cheguei a esta página depois de clicar em várias promoções e depoimentos sobre o quão grande é a concessionária – em suma, conteúdo projetado para atender aos interesses da concessionária e não aos interesses do cliente. Por fim, encontrei um campo de texto de formato livre onde poderia descrever o problema para o qual realmente queria a consulta. Mas então isso me levou a uma página de agendamento na qual o primeiro compromisso disponível seria daqui a seis semanas.
Então tentei ligar diretamente para o departamento de serviço, para ver se conseguia alguma indicação da urgência do problema. O telefone estava ocupado e um chatbot simpático apareceu se oferecendo para ver se poderia ajudar. Foi uma experiência maravilhosa. Primeiro, já tinha identificado o meu veículo pela associação ao meu número de telefone e depois perguntou qual period o problema. Expliquei brevemente e ele disse: “Entendi. A luz de serviço do seu EV está acesa e você precisa verificá-la.” Bingo! Aí ele me perguntou quando eu queria agendar o serviço e eu disse: “Não tenho certeza. Não sei qual a urgência do problema”. Outra vez. — Entendi. Você não sabe quão urgente é o problema. Pedirei a um consultor de serviço que ligue de volta para você.
Essa foi quase uma interação perfeita de atendimento ao cliente! Fiquei muito satisfeito. E alguém realmente me ligou de volta em breve. Infelizmente não foi uma assessora de atendimento, foi uma recepcionista mal treinada, que aparentemente não recebeu as informações coletadas pelo chatbot, pois reuniu todas as mesmas informações, só que com muito menos eficiência. Ela teve que pedir meu número de telefone para procurar o veículo. Metade das vezes ela não entendia o que eu dizia e eu tinha que repetir, ou eu não entendia o que ela dizia e tinha que pedir para ela repetir. Mas, eventualmente, chegamos ao ponto em que me ofereceram uma consulta esta semana.
Esta não foi a única experiência desafiadora de atendimento ao cliente que tive recentemente. Há meses que tenho problemas com a minha conta de gás. Mudei-me e, de alguma forma, eles configuraram minha nova conta de maneira errada. Minha conta on-line mostraria apenas meu endereço anterior e conta de gás. Então, excluí a conta on-line existente e tentei configurar uma nova, apenas para ser informado pela interface da net que o número da conta ou o número de telefone associado não existia.
Ligar para o atendimento ao cliente não ajudou. Eles procurariam o número da conta e verificariam tanto ele quanto o número do telefone, e me diriam que tudo deveria estar bem. Mas quando tentei novamente e ainda não funcionou, eles me disseram que alguém iria investigar, resolver o problema e me ligar de volta quando tudo estivesse pronto. Ninguém nunca ligou. Além disso, recebi até uma carta de reclamação da empresa de gás dirigida ao “Residente” pedindo que os contactasse, porque claramente alguém estava a utilizar gás neste endereço, mas não havia nenhuma conta associada a ele. Mas quando liguei novamente e lhes contei isso, eles não encontraram nenhum registro de tal carta.
Por fim, depois de ligar várias vezes, sempre tendo que repetir toda a história (sem que, aparentemente, nenhum registro das múltiplas interações por parte da empresa de gás tenha sido mantido), escrevi um e-mail que dizia, essencialmente: “Vou parar de tentar resolver esse problema. A bola está do seu lado. Enquanto isso, vou apenas presumir que você está planejando me fornecer serviços de gás gratuitamente”. Nesse momento, alguém me ligou de volta e desta vez me garantiu que havia encontrado e resolvido o problema. Veremos.
Ambas as histórias enfatizam a enorme oportunidade que existe nos agentes de atendimento ao cliente. Mas também ilustram por que, no last, IA é uma “tecnologia regular”. Não importa quão inteligente seja a IA que alimenta o chatbot, ela deve estar integrada aos sistemas e ao fluxo de trabalho da organização que o implanta. E se esse sistema ou fluxo de trabalho for ruim, ele precisará ser reprojetado para fazer uso dos novos recursos de IA. Você não pode construir um novo arranha-céu sobre uma base em ruínas.
Não havia chatbot na empresa de gás. Eu gostaria que tivesse havido. Mas só teria feito diferença se as informações recolhidas fossem armazenadas em registos acessíveis a outras IAs ou a humanos que trabalham no problema, se as pessoas designadas para o problema tivessem experiência para depurá-lo e se existissem fluxos de trabalho em vigor para acompanhamento. É possível imaginar um futuro em que um assistente de atendimento ao cliente de IA poderia realmente ter resolvido o problema, mas suspeito que levará muito tempo até que casos extremos, como registros corrompidos, sejam resolvidos automaticamente.
E mesmo com o excelente chatbot da concessionária Hyundai, ele não mudou muito a experiência geral do cliente, porque não estava devidamente integrado ao fluxo de trabalho da concessionária. As informações coletadas pelo chatbot não foram repassadas ao ser humano apropriado, então a maior parte do valor foi perdida.
Isto sugere que os problemas que enfrentamos no avanço da IA não são apenas tornar as máquinas mais inteligentes, mas descobrir como integrá-las aos sistemas existentes. Poderemos eventualmente chegar ao ponto em que os fluxos de trabalho habilitados para IA sejam a norma e as empresas tenham descoberto como se reequipar, mas não será um processo fácil nem rápido.
E isso me leva ao título desta peça. Qual será o fosso competitivo se a inteligência se tornar uma mercadoria? Há muitos fossos esperando para serem descobertos, mas tenho certeza de que um deles será a integração em sistemas humanos e fluxos de trabalho. A empresa que acertar isso em um determinado setor terá uma vantagem por um tempo surpreendentemente longo.