Para muitos, a “última milha” da jornada de ponta a ponta pode apresentar um desafio. Os serviços nesta fase geralmente envolvem interações muito mais complexas do que o aplicativo traditional ou o portal de autoatendimento pode lidar. Isso pode estar lidando com um diagnóstico de saúde desafiador, abordando os pagamentos tardios da hipoteca, solicitando benefícios do governo ou entender o estilo de vida que você pode pagar na aposentadoria. “Quando atendemos a essas necessidades de serviço mais complexas, há um viés actual em relação à interação humana”, diz Neufeld. “Queremos falar com alguém, queremos entender se estamos tomando uma boa decisão, ou podemos querer visões e perspectivas alternativas”.
Mas essas interações de alto custo e alto toque podem ser menos do que satisfazer para os clientes quando tratadas por um name heart se, por exemplo, sistemas técnicos estiverem desatualizados ou fontes de dados estiverem desconectadas. Esses tipos de problemas levam à possibilidade de reclamações e negócios perdidos. A boa experiência do cliente é elementary para os resultados. Os clientes são 3,8 vezes mais probabilities de fazer compras de retorno após uma experiência bem -sucedida do que após uma malsucedida, de acordo com a Qualtrics. Os sistemas intuitivos orientados pela IA-suportados por infraestrutura de dados robustos que podem acessar e compartilhar informações eficientemente em tempo real-podem aumentar a experiência do cliente, mesmo em situações complexas ou sensíveis.
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