A peça que falta em cada transformação central do sistema

Os bancos e as seguradoras estão a gastar milhões, por vezes centenas de milhões, para modernizar os seus sistemas principais. Novas plataformas, arquitetura nativa da nuvem, processamento mais rápido e dados em tempo actual. É a decisão certa e a maioria das organizações sabe disso.

Mas aqui está a parte que a maioria dos roteiros de transformação deixa de fora: no momento em que você coloca em operação um novo sistema central com as mesmas comunicações com o cliente que teve na última década, você já minou seu investimento.

O cliente nunca vê sua arquitetura. Eles veem o extrato, o aviso de renovação da apólice e a mensagem que recebem após enviar uma reclamação ou abrir uma nova conta. E se essa mensagem for rígida, inconsistente ou desconectada de quem eles realmente são como clientes, não importa quão elegantemente moderno seja o seu back-end.

A lacuna nas comunicações é actual e está custando caro

Um em cada cinco consumidores mudou de fornecedor nos últimos doze meses devido à má qualidade das comunicações. Entre os consumidores com idades entre 18 e 43 anos, esse número sobe para um em cada quatro. E quando esses consumidores foram questionados por que eles saíram, cinco dos seis principais motivos voltaram ao conteúdo da comunicação: informações incorretas, inconsistências, irrelevância, um tom que perdeu o momento. Os dados vêm de pesquisa independente conduzida precisamente com Aspire CCSe aponta para algo que a indústria continua subestimando.

Este não é um problema de tecnologia isoladamente. É um problema de coerência, e as transformações centrais do sistema conseguem torná-lo visível. Ao atualizar sua infraestrutura, mas deixar seus modelos de comunicação intactos, você não mantém o established order. Você torna a lacuna mais evidente. O novo sistema pode revelar dados mais ricos do cliente, permitir um processamento mais rápido e suportar a entrega omnicanal, mas nenhum desse potencial chegaria ao cliente se a camada de comunicações não fizesse parte do plano de transformação.

A maioria das organizações considera a modernização do CCM um custo. A maneira mais precisa de encarar isso é como um jogo de retenção. Perder um cliente bancário ou de seguros custa significativamente mais para substituir do que para manter, e quando um em cada cinco sai pela porta especificamente por causa da forma como você está se comunicando com eles, a questão não é se você pode se dar ao luxo de modernizar. É se você pode se dar ao luxo de não fazer isso.

Três coisas que a IA precisa para realmente funcionar

A inteligência synthetic é a outra metade desta conversa. De acordo com a mesma pesquisa Exactly-Aspire, três quartos das empresas acreditam A IA transformará fundamentalmente as comunicações com os clientese seis em cada dez já implementaram IA nas suas comunicações em algum nível.

Mas a confiança no potencial da IA ​​e a prontidão para a implementar de forma eficaz são coisas diferentes. Para que a IA agregue valor actual em comunicações com o clientetrês pré-requisitos devem estar em vigor:

Dados limpos e de alta qualidade. A IA é tão relevante quanto os dados que a alimentam. Registros fragmentados de clientes, entradas duplicadas e sistemas isolados produzem comunicações que são, na melhor das hipóteses, genéricas e, na pior, imprecisas. Integridade de dados não é um pré-requisito para o qual você trabalhará eventualmente. É a base sobre a qual a IA se baseia desde o primeiro dia.

Arquitetura moderna baseada em API. Os sistemas de processamento em lote construídos em torno de ciclos de produção de documentos não podem suportar o envolvimento em tempo actual e independente de canal que os clientes esperam agora. A arquitetura componenteizada e nativa da nuvem é o que permite que a IA orquestre interações personalizadas em todo o ciclo de vida do cliente, e não apenas gere um modelo um pouco melhor.

Uma visão unificada do cliente. Equipes isoladas produzem comunicações isoladas. Quando advertising and marketing, operações, conformidade e atendimento ao cliente gerenciam seu próprio conteúdo de forma independente, os clientes recebem mensagens fragmentadas e, às vezes, contraditórias. A IA amplifica qualquer estrutura organizacional em que seja implantada. Organizações conectadas obtêm melhores resultados; os isolados apenas automatizam o problema.

As modernizações do sistema central, quando bem feitas, abordam os dois primeiros. Mas o terceiro, quebrar os silos entre as equipes para que cada uma tenha uma visão abrangente e unificada do cliente, exige um foco deliberado que a maioria dos programas de transformação esquece de priorizar até que a entrada em operação seja concluída.

A mudança dos documentos para o diálogo

Gerenciamento de comunicações com o cliente (CCM) foi construído para um mundo de impressão. A lógica subjacente period documentar primeiro: produzir uma declaração, gerar um aviso, enviar uma carta. Com a chegada dos canais digitais, muitas organizações simplesmente transferiram essa lógica para o mundo on-line, trocando papel por pixels e mantendo a mesma mentalidade transacional e unidirecional.

Os clientes não aceitam mais isso. Particularmente os clientes mais jovens e mais nativos digitalmente esperam comunicações que sejam relevantes para a sua situação, que respondam ao seu comportamento e sejam consistentes, independentemente do canal em que estejam ou da equipa que gerou a mensagem. Isso não é um documento. Isso é um diálogo.

Precisamente EngageOne Plataforma RapidCX foi construído para esta mudança. Ao combinar CCM, vídeo personalizado e tecnologia de IA em uma solução SaaS unificada, ele transfer o envolvimento do cliente da produção reativa de documentos para uma conversa proativa e bidirecional. Agentes de IA incorporados em fluxos de trabalho diários de conteúdo, para análise de sentimentos, legibilidade, reescrita contextual e recomendações inteligentes para a próxima melhor ação, ajudam as equipes de comunicação a trabalhar mais rapidamente, sem sacrificar a conformidade ou a consistência da marca. Fundamentalmente, cada recurso de IA é auditável e governado por design, operando de forma opcional para que as organizações possam ativar apenas o que estiver alinhado com seus requisitos operacionais e de conformidade específicos. Além disso, nenhum agente publica ou impõe uma mudança sem aprovação humana, dando às indústrias regulamentadas a confiança necessária para se modernizarem ao seu próprio ritmo, nos seus próprios termos.

O momento é agora

Os investimentos principais do sistema criam uma janela. Quando as organizações já estão focadas na transformação, a conversa sobre a modernização das comunicações com os clientes é uma extensão pure, não um complemento. A pergunta a ser feita é direta: se o seu novo sistema central apresentar dados melhores, mais rápidos e em mais canais, que tipo de comunicação você enviará com ele?

Modelos antigos que não foram criados para dados em tempo actual não se tornarão relevantes repentinamente. O conteúdo legado que não foi revisado quanto ao tom ou à conformidade não se tornará confiável. As comunicações que tratam cada cliente de forma idêntica não parecerão personalizadas só porque chegam mais rapidamente.

As organizações que capturarem o valor whole do seu investimento em sistemas principais serão aquelas que modernizarão as comunicações juntamente com a infraestrutura, tratando a conversa com o cliente como parte da transformação e não como uma reflexão tardia.

Precisamente é construído exatamente para isso. Como líder international em integridade de dados e envolvimento do cliente, atendendo a mais de 12.000 organizações em mais de 100 países, incluindo 95 da Fortune 100, traz precisamente uma capacidade única: possuir a jornada completa, desde dados confiáveis ​​até a experiência personalizada do cliente. Isso não é um recurso. Essa é a base que faz todo o resto funcionar.

Pronto para preencher a lacuna de comunicação? Discover o EngageOne RapidCX ou baixe o relatório de pesquisa completo do Aspire para saber como dados confiáveis ​​impulsionam o envolvimento baseado no diálogo.

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