Como as indústrias regulamentadas garantem comunicações omnicanal unificadas e compatíveis

Principais vantagens:

• As organizações que gerenciam as comunicações dos clientes em sistemas desconectados enfrentam custos crescentes, exposição à conformidade e experiências inconsistentes dos clientes que prejudicam a fidelidade ao longo do tempo.
• Uma plataforma unificada de comunicações omnicanal oferece às equipes de negócios a velocidade e a autonomia necessárias para entregar mensagens personalizadas e compatíveis em todos os canais, sem aumentar a carga de TI ou o risco regulatório.
• A IA governada incorporada diretamente nos fluxos de trabalho de comunicação está permitindo que as indústrias regulamentadas se modernizem mais rapidamente e com maior confiança do que nunca.

A maioria das organizações não tem falta de canais. Eles têm e-mail, SMS, impressão, vídeo, chat, portais… a lista continua. O problema é que alcançar comunicações omnicanal verdadeiramente compatíveis exige que esses canais trabalhem juntos e, para a maioria das organizações regulamentadas, isso simplesmente não acontece.

Em vez disso, eles estão isolados: sistemas diferentes, equipes diferentes, processos diferentes, muitas vezes fornecedores diferentes. E cada vez que um regulamento muda, uma atualização de marca é lançada ou um novo produto é lançado, alguém tem que rastrear quais modelos estão onde, quem os possui, quanto tempo as mudanças levarão e se o conteúdo que foi lançado na semana passada ainda é preciso.

Esta é a realidade para a maioria das organizações regulamentadas hoje. E se você já experimentou isso em primeira mão, sabe que isso esgota seus recursos e a confiança do cliente.

Por que os sistemas de comunicação fragmentados são um problema maior do que a maioria das equipes imagina

Os sintomas são fáceis de reconhecer, mesmo que a causa raiz nem sempre seja nomeada diretamente.

• Equipes de experiência do cliente ficam frustrados porque as mensagens parecem inconsistentes entre os canais.
• Equipes de conformidade estão nervosos porque não há uma visão centralizada sobre o que realmente está sendo enviado e para quem.
• Líderes de operações estão absorvendo custos crescentes de gerenciamento de mudanças porque cada atualização de comunicação requer um tíquete de TI.
• Usuários empresariais ficam esperando semanas (às vezes meses) por mudanças que deveriam levar horas.

O que está acontecendo por trás de tudo isso é um problema estrutural: quando seu ciclo de vida de comunicação é fragmentado, você perde o controle de toda a cadeia – desde a criação e aprovação de conteúdo até a entrega, rastreamento e arquivamento.

A escala disto torna-se mais clara quando se olha para o que as organizações estão realmente a gerir.

Trabalhamos com grandes instituições financeiras executando milhares de modelos de cartas em dezenas de sistemas, com centenas de usuários em equipes distribuídas globalmente.

Em um caso, uma empresa de riqueza e investimentos da Fortune 500 as comunicações se espalharam tão amplamente que foi necessário um grande esforço de consolidação para controlá-las. Eles finalmente economizou US$ 11,6 milhões anualmente.

Em outro, um credor hipotecário nacional estava gerenciando 470 modelos e 730 elementos de dados antes de centralizar tudo em uma plataforma única e governada e reduzindo os custos trabalhistas do name heart em US$ 430.000 por ano.

Esta é a norma para organizações que operam em grande escala em setores regulamentados, como serviços financeiros, seguros, saúde e serviços públicos.

O que é necessário para comunicações omnicanal compatíveis?

A frase “omnicanal” é muito usada, mas vale a pena ser específico sobre o que realmente é necessário para ter um bom desempenho.

O verdadeiro omnicanal não é apenas a capacidade de enviar mensagens em vários canais. É a capacidade de gerenciar essas mensagens – sua criação, personalização, aprovação, entrega, rastreamento e arquivamento – a partir de um sistema único e governado. Sem essa base, você pode entregar tecnicamente através de canais enquanto ainda opera em silos. Os canais se multiplicam; os problemas não desaparecem.

Aqui está o que muda com uma abordagem genuinamente unificada:

• As equipes de negócios podem se mover de forma independente. Ferramentas de baixo código e modelos controlados permitem que os proprietários de conteúdo atualizem as comunicações sem esperar em filas de TI. O que costumava levar 90 dias pode ser feito em menos de 90 minutos, incluindo alterações sensíveis à conformidade.
• A consistência torna-se automática, não aspiracional. Quando modelos, padrões de marca e regras de negócios residem em um só lugar, o risco de mensagens inconsistentes entre canais diminui significativamente. Você não depende de equipes em dez locais para trabalharem com a versão mais recente.
• A conformidade se torna um recurso integrado, e não uma reflexão tardia. Fluxos de trabalho de aprovação, controle de versão e trilhas de auditoria completas significam que cada comunicação tem um registro verificável do que foi enviado, para quem e quando. Para indústrias regulamentadas, este é um pré-requisito.
• A personalização é escalonada sem risco proporcional. As comunicações baseadas em dados que se adaptam aos clientes individuais – suas preferências, escolhas de canais e histórico – são alcançáveis ​​em escala empresarial quando a infraestrutura as suporta.

Um seguradora de acidentes de propriedade trabalhamos com mais de 6.000 modelos de comunicação reduzidos para apenas cinco, consolidando-os por meio de uma plataforma unificada. Isso é uma vitória para TI, conformidade, custos e experiência do cliente, tudo ao mesmo tempo.

Como a IA se encaixa nisso e por que a governança é a variável chave

A IA generativa introduziu um novo conjunto de possibilidades para a comunicação com o cliente: geração mais rápida de conteúdo, personalização mais inteligente e melhor legibilidade. Mas nas indústrias regulamentadas, o entusiasmo pela IA ultrapassa frequentemente a questão da governação, e é aí que as coisas podem complicar-se.

O valor da IA ​​nas comunicações com o cliente é actual. Ferramentas assistidas por IA pode:

• Acelere a migração de modelos
• Linguagem de sinalização que cria risco de conformidade
• Melhore as pontuações de legibilidade
• Recomendar as próximas melhores ações com base no comportamento do cliente

Trata-se de ganhos de produtividade significativos, mas a questão da governação é extremamente importante.

Quando uma comunicação é enviada em nome de uma organização regulamentada, ela precisa ser explicável, auditável e controlável. “A IA gerou isso” não é uma resposta suficiente quando um regulador pergunta por que uma mensagem específica foi enviada.

É por isso que o modelo certo não é a IA que opera independentemente da supervisão humana – é a IA, onde os resultados são revisados, as aprovações são exigidas e as trilhas de auditoria são mantidas. O resultado? Suas equipes avançam com mais rapidez e confiança, em vez de delegar a responsabilidade a um sistema que não entendem totalmente.

Vimos isso funcionar bem na prática. Quando Agentes de IA são desenvolvidos especificamente para comunicações regulamentadas – focadas em coisas como análise de legibilidade, revisão de sentimento, detecção de risco de conformidade e reescrita de conteúdo de acordo com padrões de marca aprovados – eles aceleram as partes certas do fluxo de trabalho sem introduzir nova exposição.

E-LIVROMais inteligente, mais rápido e mais seguro: a IA está mudando a forma como as indústrias regulamentadas se comunicam

Você está sob pressão para se mover mais rápido e ao mesmo tempo permanecer em conformidade. O desafio? A maioria das soluções de IA não foi desenvolvida tendo em mente o controle, a transparência ou o risco. A abordagem certa permite que você inove sem concessões.​

Saber mais

Pressão competitiva: os clientes já estão comparando você com seus melhores concorrentes

Vale a pena recuar e reconhecer por que tudo isto se tornou mais urgente nos últimos anos. As expectativas dos clientes mudaram. A pesquisa mostra consistentemente que a maioria dos consumidores agora espera transições perfeitas entre os canais de comunicação. Na verdade, O Gartner relata que 74% das jornadas de atendimento ao cliente agora envolvem vários canais,

Em setores como bancos, seguros e serviços públicos, onde clientes individuais podem receber dezenas de comunicações por ano, a qualidade e a consistência dessas comunicações são uma parte ativa da experiência do cliente.

Uma fatura confusa, uma atualização de política inconsistente ou uma mensagem mal cronometrada no canal errado envia um sinal sobre o quanto você conhece e se preocupa com o cliente do outro lado.

Ao mesmo tempo, clientes de diferentes gerações têm preferências de canais genuinamente diferentes. Uma estratégia de comunicação que funcione para um segmento pode parecer intrusiva ou irrelevante para outro. A capacidade de adaptar e entregar a mensagem certa, no canal certo, de uma forma precisa e compatível é cada vez mais o que separa as organizações que retêm clientes daquelas que os perdem.

Construindo comunicações omnicanal compatíveis na base certa

Se há algo que unifica as organizações que fizeram progressos reais aqui, é que elas começaram com infraestrutura, não apenas com táticas. Adicionar um novo canal sem resolver a fragmentação subjacente não resolve o problema – muitas vezes o torna pior.

O ponto de partida é uma visão clara do seu ciclo de vida de comunicação atual:

• Quantos sistemas estão envolvidos?
• Quantas pessoas precisam alterar uma única mudança antes que ela seja publicada?
• Quanto tempo leva realmente para responder a uma atualização regulatória?
• Você está confiante de que tudo que está sendo lançado agora é preciso, de acordo com a marca e em conformidade?

Estas questões tendem a revelar rapidamente a verdadeira dimensão do desafio e também apontam para o que seria um Estado melhor. Menos sistemas. Ciclos mais rápidos. Maior visibilidade. Personalização confiável em grande escala.

As organizações que acertam nisso estão centralizando em torno de uma base governada que permite que todas as equipes, desde operações até advertising and marketing e experiência do cliente, trabalhem a partir da mesma fonte de verdade.

É disso que se trata a comunicação omnicanal unificada e compatível. E para os setores regulamentados que atendem às expectativas dos clientes atuais, é um diferencial competitivo menor do que costumava ser. Cada vez mais, é a linha de base.

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