A IA está a infiltrar-se nas operações dos operadores de banda larga, grandes e pequenos. Alguns estão usando-o para detectar (e ocasionalmente corrigir) problemas antes que afetem os clientes, enquanto outros estão começando a suportar cargas de trabalho de IA na borda da rede. Muitos provedores de serviços também estão usando IA para aumentar a eficiência em suas operações de atendimento ao cliente por meio do uso de bots ou do fornecimento de dados importantes que tornam os representantes humanos mais eficazes.
A IA também está ajudando a nivelar o campo de atuação para operadoras de pequeno e médio porte que competem com provedores de banda larga com grandes recursos, como a AT&T, permitindo-lhes efetivamente fazer mais com menos, disseram executivos esta semana no Present da América Central em Kansas Metropolis.
“A IA é o grande equalizador… A IA muda a forma como competimos”, disse Ken Johnson, COO da Cable One, na terça-feira.
A IA foi um grande tópico durante um painel de operadores no Mid-America Present desta semana em Kansas Metropolis. Na foto (da esquerda para a direita): Larry Foland, CableLabs; Scott Randall, Everfast; Ken Johnson, Cabo Um; e Bret Carroll, Conway Corp. (Fonte: Jeff Baumgartner/Mild Studying)
A título de exemplo, Johnson observou que um indivíduo da Cable One usou o modelo Claude AI da Anthropic e dados do Google Maps e outros recursos para atualizar o banco de dados de endereços utilizáveis da empresa, incluindo unidades dentro de apartamentos e outras unidades residenciais múltiplas (MDUs). Esse trabalho assistido por IA, realizado durante um fim de semana, ajudou a Cable One a garantir que os locais anteriormente mostrados como não atendidos fossem, de fato, atendidos, colocando a operadora em posição de conquistar clientes que, de outra forma, poderia ter perdido.
A IA resolveu um problema que a Cable One vinha tentando resolver há anos, e o caso de uso se traduziu em resultados tangíveis de curto prazo, disse Johnson.
É importante notar que a aparição de Johnson no evento desta semana pode ser uma das últimas com Cable One. A empresa divulgou na semana passada que Johnson deixará o cargo de COO a partir de 1º de maio, mas permanecerá como consultor sênior até janeiro de 2027.
Cabo Um, agora dirigido por Jim Holandarecusou-se a comentar além do que foi declarado em seu arquivamento com a Comissão de Valores Mobiliários dos EUA (SEC) e não informou se a empresa espera buscar um substituto direto. Johnson, que ingressou na Cable One em 2018 por meio da aquisição da NewWave Communications pela operadora e foi nomeado COO em 2024não anunciou seus planos pós-Cable One.
Falando durante o painel, Bret Carroll, CEO da Conway Corp., provedora de serviços municipais com sede em Arkansas, disse que também vê a IA como um equalizador, mas admitiu que sua empresa está adotando uma “abordagem gradual” para usar a tecnologia, explorando como ela pode ser usada de forma mais eficaz.
A Conway, que reservou cerca de US$ 35 milhões para substituir seus sistemas híbridos de fibra/coaxial (HFC) com fibra nos próximos três anos, estabeleceu um comitê diretor focado em IA e como ela pode ser aplicada, disse Carroll. Embora a IA ofereça ferramentas que podem ajudar a gerenciar e reduzir o desgaste do pessoal, Conway “certamente não está tentando (usá-la) necessariamente para reduzir o número de funcionários”, acrescentou.
Conway também está trabalhando em um piloto de IA com a Nationwide Content material & Know-how Cooperative (NCTC), uma organização que fecha acordos de programação e tecnologia para centenas de operadoras de cabo e empresas de telecomunicações independentes. “Esperamos encontrar algumas oportunidades” através desse piloto, disse Carroll.
NCTC constrói ‘Centro de Excelência em IA’
No ultimate do dia, o CEO do NCTC, Lou Borrelli, forneceu uma atualização sobre o programa “AI Middle of Excellence” da organização que está sendo usado para identificar casos de uso que abrangem áreas que vão desde atendimento ao cliente até monitoramento de rede.
Borrelli disse que o NCTC tem atualmente quatro pilotos no mercado. Os dados e a aprendizagem destes ensaios ajudarão a determinar se devem ser atribuídos mais recursos ao projecto a longo prazo, com uma decisão esperada em Junho.
Se esse trabalho avançar, o NCTC construirá uma pilha de IA para seus membros, que estará disponível por assinatura e aumentará ou diminuirá dependendo de quanto a plataforma for usada. Entre os objetivos está garantir que os custos da plataforma caiam à medida que mais operadoras a adotem, explicou Borrelli.
‘Fique confortável com isso’
Quando se trata de usar IA, alguns funcionários se sentem mais confortáveis com ela do que outros, e alguns podem precisar de um empurrãozinho, observaram os palestrantes.
“Você tem que dizer aos associados para se sentirem confortáveis com isso. Basta usá-lo. E se você apenas usar, começará a entender o poder disso”, disse Johnson. “Se você não está pensando em IA, se não a está adotando, provavelmente está se colocando em risco.”
Johnson também está de olho em como a IA agente pode mudar a maneira como os clientes interagem com o provedor de serviços. Em algum momento, o agente de IA de um cliente estará falando com o agente de IA de uma operadora e, por meio desse processo, o cliente poderá perceber mais tarde que isso resultou em uma economia de US$ 5, explicou ele.
Esse processo de interação com o cliente “será uma experiência muito diferente da que temos hoje”, disse Johnson.
Refletindo sobre a proibição de roteadores da FCC
Durante a discussão, os executivos da operadora foram questionados pela Mild Studying sobre suas reações ao recente proibição de novos roteadores fabricados fora dos EUA. Disseram que ainda estão a avaliar o impacto potencial da ordem da Comissão.
“Estamos todos preocupados porque não sabemos o que não sabemos”, disse Scott Randall, CEO da Everfast, uma operadora com sede em Lenexa, Kansas. Randall está esperançoso de que a questão seja resolvida, mas reconheceu que a proibição acrescenta uma camada de incerteza a uma peça crítica do quebra-cabeça da banda larga. Os produtos “tornam-se obsoletos; as coisas quebram. Você está tentando fazer seu negócio crescer”, disse ele.
Johnson disse que a proibição pode adicionar algum risco dependendo de como ela se desenrolar, mas também destacou que as métricas da Cable One mostram que os clientes que optam por um dispositivo atualizado e mantido pela operadora “têm uma experiência melhor” do que aqueles que dependem de roteadores adquiridos no varejo.