Principais conclusões
- As comunicações deficientes estão a provocar a rotatividade de clientes, com um em cada quatro consumidores com idades compreendidas entre os 18 e os 43 anos a mudar de fornecedor após uma experiência má.
- Dados limpos são um desafio, não um diferencial; o que cria uma experiência superior para o cliente são dados integrados e aplicados contextualmente que possibilitam comunicações personalizadas e em tempo actual.
- Para modernizar as comunicações com os clientes, as instituições financeiras precisam de uma abordagem modular que inclua tecnologia, dados e pessoas.
Ao falar com os nossos clientes de serviços financeiros, notamos alguns desafios notavelmente consistentes: sistemas fragmentados, retornos não realizados sobre investimentos digitais, crescente complexidade da IA e a pressão sempre presente para manter a confiança do cliente.
Esses desafios comuns muitas vezes parecem que estamos todos cantando a mesma música, apenas com letras ligeiramente diferentes.
No entanto, houve uma mudança recentemente e essa urgência. Os clientes cansam de ser pacientes. E para os bancos que ainda operam com comunicações unidirecionais e centradas em documentos, essa impaciência está aparecendo diretamente nos números de rotatividade – tornando a modernização da experiência do cliente menos um merchandise do roteiro e mais um imperativo competitivo.
Por que as más comunicações bancárias estão impulsionando a rotatividade de clientes
De acordo com pesquisa da Aspire, um em cada cinco consumidores mudou de provedor nos últimos 12 meses devido a uma experiência de comunicação ruim. Entre os consumidores com idades entre 18 e 43 anos, esse número salta para um em cada quatro. Está claro que os consumidores mais jovens, mais abastados e conhecedores de tecnologia não vão esperar que você resolva seus desafios de comunicação.
E quando você olha por que eles estão mudando, não se trata de taxas ou taxas. Cinco dos seis principais motivos estão relacionados às próprias comunicações: informações incorretas, conteúdo difícil de entender, inconsistências entre canais, mensagens que não parecem relevantes.
Eu penso sobre isso pessoalmente. Meu pai e eu tínhamos a mesma seguradora. Tive uma experiência terrível – faturamento confuso, comunicação deficiente, nenhuma personalização – e fui embora. Ele ficou, embora reclamasse do processo de pagamento trimestralmente. Suas expectativas em relação à experiência da marca são menores e ele está disposto a tolerar erros de comunicação.
Tudo bem, mas ilustra algo importante: se você está tentando crescer e reter clientes, tolerância não é o mesmo que lealdade.
Por que as experiências bancárias excepcionais são tão difíceis? Quatro desafios que todos estamos enfrentando
Quando falamos com organizações bancárias e de serviços financeiros, surgem repetidamente quatro temas.
- Retornos não realizados. Há anos que falamos sobre transformação digital e, no entanto, muitos desses investimentos não foram concretizados. As experiências ainda não conseguem contextualizar a situação actual de um cliente ou orientá-lo para o próximo passo lógico. Compramos muitas coisas, mas elas simplesmente não estão funcionando juntas.
- Fragmentação do sistema. Esse problema da pilha de tecnologia é actual. Dados isolados, sistemas legados e equipes desconectadas significam que mesmo quando o certo os dados existem em algum lugar, eles não estão fluindo para onde precisam ir para melhorar as comunicações. Uma pesquisa de audiência durante nosso recente webinar com American Banker confirmou o que vemos constantemente em campo: 53% dos entrevistados citaram os silos organizacionais e a falta de alinhamento multifuncional como a maior barreira para melhorar a comunicação com o cliente — a resposta descontrolada, bem à frente dos sistemas legados, da qualidade dos dados ou das restrições regulamentares.
- Risco de IA. A IA está realmente ajudando as equipes a trabalhar de maneira mais rápida e inteligente. Mas construir com IA sem as bases de governação corretas representa problemas, incluindo alucinações, preconceitos, falhas de conformidade ou simplesmente “entra lixo, sai lixo”. Mesmo à medida que os agentes de IA se tornam mais capazes, a necessidade de ciclos de aprovação humana e controlos do ciclo de vida só tem aumentado.
- Confiança do cliente. Mesmo com recursos de personalização implementados, as organizações muitas vezes ficam limitadas em até onde podem ir. Os clientes estão cada vez mais conscientes de como seus dados estão sendo usados, e qualquer interação que pareça invasiva ou “assustadora” pode minar a confiança rapidamente. Acertar na hiperpersonalização significa conquistar essa confiança de forma transparente, não apenas tecnicamente.
Por que dados limpos não são suficientes para a comunicação com o cliente
Você pode ter um endereço escrito corretamente. Você pode ter números de conta correspondentes. Você pode ter dados tecnicamente precisos em seus sistemas… e ainda assim enviar uma comunicação que parece fria, irrelevante ou confusa.
A qualidade dos dados é uma questão importante. O que cria uma experiência atraente para o cliente é dados integrados, conectados contextualmente e aplicados de forma inteligente no momento da comunicação.
Pense desta forma: um cliente pode ter uma hipoteca, uma conta corrente e um cartão de crédito no mesmo banco. Mas se essas três linhas de produtos residirem em sistemas separados (o que acontece frequentemente), as comunicações provenientes de cada uma podem parecer que vêm de três empresas diferentes.
Pior ainda, você pode acabar em situações em que um aviso de cobrança por falta de pagamento seja enviado no mesmo dia que uma oferta promocional “você é um cliente valioso”.
A maioria de nós provavelmente já sofreu esses contratempos. E a verdadeira questão não é que os dados foram erradomas que o contexto estava faltando.
A pesquisa empresarial da Aspire em 2025 descobriu que três quartos das empresas em todo o mundo acreditam que a IA transformará fundamentalmente a forma como comunicam com os clientes. Seis em cada dez já implementaram IA nas suas comunicações em algum nível.
WEBINÁRIODos Documentos ao Diálogo: Modernizando as comunicações bancárias com dados confiáveis e IA
Nesta sessão, você aprenderá como uma plataforma de comunicações moderna, nativa da nuvem e governada permite que os bancos melhorem a clareza, mantenham a conformidade, acelerem fluxos de trabalho e forneçam envolvimento personalizado e consistente em todos os canais.
Como modernizar o CCM de serviços financeiros: três áreas a serem abordadas
Não há uma única alavanca para puxar aqui. Actual transformação impulsionada pela modernização — passar de documentos estáticos e unilaterais para um diálogo personalizado e bidirecional — exige progressos em três áreas interligadas.
- As plataformas omnicanal modernas precisam fazer mais do que apenas apoiar canais digitais. Eles precisam oferecer suporte a fluxos de trabalho assistidos por IA, integrar-se à pilha de tecnologia mais ampla e operar dentro de um ambiente seguro e nativo da nuvem. Uma peça crítica que muitas vezes passa despercebida: à medida que as organizações criam agentes de IA em todos os departamentos, você precisa de uma camada semântica compartilhada – essencialmente um gráfico de conhecimento – para ajudar esses agentes a se comunicarem de forma significativa entre si e evitar a criação de novos silos nos bastidores.
- Dados confiáveis e prontos para decisões exigem investimento deliberado em produtos de dados, governança em funções de risco, fraude, subscrição e serviços, além de inteligência incorporada que possa permitir a tomada de decisões em tempo actual no momento da ação do cliente. Quanto mais proativo você for com essa inteligência, melhor será a experiência e mais forte será a fidelidade à marca.
- Alinhamento organizacional. Enquete após enquete, conversa após conversa, é essa. Acertar as comunicações nos serviços financeiros vai muito além da tecnologia. Exige que as linhas de negócios, TI, conformidade e equipes de atendimento ao cliente parem de operar em seus próprios silos. Isso significa conversar com seu Diretor de Dados, Diretor de Conformidade, sua equipe de cartões e muito mais. — É elementary construir um modelo de governação multifuncional que trate as comunicações como uma responsabilidade partilhada.
Outra sondagem no nosso webinário American Banker reforçou o quão cedo a maioria das organizações ainda está neste processo: 44% disseram que estão a modernizar ativamente, mas apenas a meio caminho, e outros 33% ainda estão a avaliar plataformas modernas. Isso representa quase 80% dos entrevistados no meio da jornada ou antes – o que significa que a janela para construir uma vantagem competitiva actual por meio das comunicações ainda está aberta.
Seu CCM legado?
Resposta curta: provavelmente não.
A resposta mais honesta: depende do que você está trabalhando. Se você tem uma solução caseira que alguém criou há 30 anos, não tem documentação e o arquiteto se aposentou – e agora você está tentando colocar IA em cima dela – então sim, esse é um problema que eventualmente precisa ser resolvido. Mas para a maioria das organizações, o caminho a seguir não é uma substituição radical.
O que funciona melhor é uma abordagem modular: identificar onde a dor é mais aguda, onde o risco de governação é maior, onde uma mudança regulamentar que deveria demorar um dia ainda demora 90. Comece por aí. Migre primeiro essas comunicações de alto risco, estabeleça sua plataforma governada, construa a base de dados e depois expanda.
E criticamente: certifique-se a estratégia é clara antes de o investimento ser feito. Implantar IA pela IA, ou comprar tecnologia sem um problema definido para resolver, raramente termina bem.
Faça a mudança de comunicações centradas em documentos para comunicações orientadas para o diálogo
A visão é uma experiência de comunicação com o cliente que pareça uma conversa pure e personalizada.
Aquele em que um cliente hipotecário obtém um resumo em vídeo personalizado e envolvente dos termos do empréstimo antes de assinar, em vez de assistir a um passo a passo presencial de horas de duração. Aquele em que um aviso de cobrança reflete o que realmente está acontecendo na vida do cliente. Aquele em que um aplicativo bancário exibe proativamente as informações certas no momento certo, em vez de enviar o mesmo immediate genérico de obtain do aplicativo para alguém que usa o aplicativo há uma década.
Esse tipo de experiência requer a base de dados, o modelo de governança e a plataforma de comunicação corretos. EngageOne
RapidCX O from Exactly foi criado exatamente para isso: ajudar as instituições financeiras a migrar de um CCM fragmentado e centrado em documentos para um envolvimento omnicanal governado, assistido por IA, projetado para funcionar dentro dos requisitos regulatórios e de conformidade que tornam os serviços financeiros excepcionalmente complexos.
Porém, mais do que qualquer produto, o que importa é uma abordagem estratégica: conheça o problema que você está resolvendo, desenvolva dados confiáveis, alinhe sua organização e, então, invista em tecnologia que faça você avançar. Saber mais:
- Assista ao nosso webinar sob demanda: Dos documentos ao diálogo: Modernizando as comunicações bancárias com dados confiáveis e IA.
- E obtenha sua cópia do relatório Aspire: Construindo Diálogo – Engajamento Impulsionado
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