Por que migrar seu CCM para a nuvem não pode esperar

Principais conclusões

• Os sistemas CCM locais legados estão ampliando a lacuna entre o que sua infraestrutura de comunicações pode fazer e o que sua empresa realmente precisa.
• A migração do Cloud CCM não precisa ser disruptiva: uma abordagem em fases permite modernizar no seu próprio ritmo, sem sacrificar a governança ou a conformidade.
• As organizações que utilizam CCM na nuvem estão obtendo resultados reais: milhões em economias anuais, resposta regulatória mais rápida e postura de conformidade mais forte.

Há um padrão que vemos repetidamente em setores regulamentados: organizações que passaram anos (às vezes décadas) construindo infraestrutura de comunicações com clientes em sistemas locais legados, de repente ficam presas. Não porque a tecnologia estivesse errada quando a escolheram, mas porque o mundo seguiu em frente e os sistemas não.

• As expectativas dos clientes mudaram.
• As demandas regulatórias se multiplicaram.
• Os canais digitais proliferaram.

E as plataformas CCM locais, que antes pareciam investimentos sólidos, agora estão no centro de uma lista crescente de dores de cabeça operacionais, desde atualizações lentas de modelos até governança fragmentada e despesas crescentes de TI.

As organizações com as quais conversamos não estão enfrentando dificuldades porque tomaram decisões erradas. Eles estão enfrentando dificuldades porque a lacuna entre o que seus sistemas podem fazer e o que a empresa realmente precisa tornou-se silenciosamente muito grande.

Modernizando para um nuvem CCM fecha essa lacuna. Mas chegar lá é uma decisão tecnológica e um negócio. E entender por que isso é importante e como abordá-lo faz toda a diferença.

O custo actual do CCM legado

A maioria das organizações sabe, em algum nível, que seu ambiente CCM legado precisa de uma atualização. O que muitas vezes subestimam é o custo crescente da inacção.

Os sistemas CCM locais criam atrito em praticamente todas as partes do ciclo de vida das comunicações:

• Quando uma mudança regulatória exige uma atualização nos modelos voltados para o cliente, as equipes que deveriam ser capazes de reverter isso rapidamente se veem navegando em processos complexos de gerenciamento de mudanças que podem levar meses e custar milhares de dólares por atualização.
• Quando a empresa deseja personalizar as comunicações ou lançar um novo canal digital, a TI se torna o gargalo.
• Quando as equipes de conformidade precisam demonstrar prontidão para auditoria, elas reúnem documentação de sistemas distintos em vez de acessar um registro centralizado.

Os números refletem essa realidade. De acordo com o Gartner, 73% das organizações planejam aumentar seus gastos com plataformas de nuvem – e o crescimento no investimento em infraestrutura de nuvem tem sido extraordinário, aumentando mais de 124% ano a ano de acordo com o IDC.

Esse investimento está acontecendo devido às pressões crescentes. As organizações de serviços financeiros, seguros e outros setores regulamentados estão reconhecendo que as arquiteturas nativas da nuvem são:

• Mais defensável do ponto de vista da conformidade
• Mais escalável para volumes crescentes de comunicação
• Mais capaz de acompanhar o ritmo de mudança que o negócio exige

A questão não é se devemos modernizar. É como.

Como é a modernização do Cloud CCM?

Um dos maiores equívocos sobre Migração para nuvem CCM é que se trata de uma transição do tipo tudo ou nada, um massive bang. Na prática, os caminhos de modernização mais bem-sucedidos são faseados, deliberados e construídos em torno da realidade operacional actual da organização.

Para muitas empresas, isso significa começar com uma atualização para a versão mais recente com suporte de suas ferramentas locais existentes. Este é um movimento estratégico. Atualizando imediatamente para uma versão atual e compatível:

• Reduz a exposição à segurança
• Elimina dívida técnica
• Melhora a eficiência do fluxo de trabalho
• Prepara bibliotecas de conteúdo para uma futura migração para a nuvem mais tranquila

Se você pular esta etapa, provavelmente descobrirá que a complexidade da migração é muito maior do que o necessário, porque você carregará anos de estrutura legada acumulada para o novo ambiente.

A partir daí, o caminho para a nuvem pode assumir diversas formas, dependendo das necessidades e da preparação da sua organização:

• Nuvem privada: Executar o software program em seu próprio ambiente de nuvem para obter escala elástica e provisionamento mais rápido, mantendo o controle
• Serviço gerenciado: Permitir que um parceiro confiável hospede e opere a plataforma, reduzindo a carga operacional sem sacrificar a governança de nível empresarial
• SaaS de autoatendimento: Acessando uma plataforma compartilhada e isolada com atualizações simplificadas e retorno de valor mais rápido
• SaaS de serviço gerenciado: Gerenciamento completo de configuração, fluxos de trabalho e resultados, para que as equipes internas possam se concentrar nos resultados
  O modelo certo depende de onde você está hoje e de onde precisa estar. A chave é que existe um caminho para cada organização e não é necessário interromper as operações para chegar lá.

Quais são os principais benefícios do Cloud CCM?

As organizações que migraram para o CCM na nuvem estão obtendo benefícios significativos e mensuráveis. Aqui estão alguns exemplos do impacto que vimos entre nossos clientes:

• Uma das 15 maiores empresas de financiamento de automóveis que migrou seus sistemas principais descobriu que uma plataforma CCM moderna e com capacidade para nuvem permitiu que ela retirasse cinco sistemas de comunicação legados separados – e reduzisse em dois anos seu cronograma geral de migração principal, economizando milhões apenas em custos de implementação.
• Um dos 5 principais bancos on-line economizou US$ 4,7 milhões anualmente em custos de atendimento ao cliente e agora autogerencia mais de 1.200 alterações em 30 milhões de comunicações por ano, com a maioria das alterações feitas sob demanda e sem nenhum custo.
• Um grande banco de varejo do Reino Unido migrou 35 terabytes de comunicações arquivadas em 12 dias e agora processa automaticamente mais de 600.000 solicitações de PDF por dia, reduzindo drasticamente a sobrecarga de recuperação handbook e os requisitos de pessoal.

Estes são exemplos brilhantes do que o CCM na nuvem permite: resposta mais rápida às mudanças regulatórias, menor custo de serviço, melhores experiências do cliente e controles de governança mais fortes.

A conclusão de todos esses exemplos é que o CCM baseado em nuvem não apenas substitui o que o sistema legado estava fazendo – ele expande fundamentalmente o que a organização é capaz de fazer.

A dimensão de conformidade que a maioria das equipes ignora

Para organizações em setores regulamentados, há uma dimensão da modernização do CCM que muitas vezes não recebe atenção suficiente: a arquitetura de conformidade.

Os sistemas locais legados tendem a criar fragmentação de conformidade. As políticas existem num native, os modelos noutro e os registos de auditoria num terceiro. Quando um regulador solicita documentação, a equipe deve montá-la manualmente em vários sistemas. Isso leva tempo, introduz risco de erro e cria estresse que não deveria existir.

O CCM nativo da nuvem inverte essa dinâmica. Quando a governança está integrada na plataforma:

• Toda comunicação é gerada através de um template controlado
• Cada entrega é rastreada
• Cada mudança é registrada e auditável

Como resultado, a conformidade torna-se um subproduto das operações normais, em vez de um fluxo de trabalho separado.

Os recursos de pesquisa inteligente garantem que apenas conteúdo aprovado e em conformidade seja usado nas comunicações. Ferramentas de legibilidade assistidas por IA ajudar a garantir que as comunicações atendam aos requisitos de linguagem simples antes de serem enviadas. E o monitoramento em tempo actual significa que possíveis problemas podem ser detectados e resolvidos de forma proativa, em vez de descobertos posteriormente.

Para as indústrias regulamentadas, este nível de governação integrada é um requisito elementary para operar em grande escala.

E-LIVROMais inteligente, mais rápido e mais seguro: a IA está mudando a forma como as indústrias regulamentadas se comunicam

Você está sob pressão para se mover mais rápido e ao mesmo tempo permanecer em conformidade. O desafio? A maioria das soluções de IA não foi desenvolvida tendo em mente o controle, a transparência ou o risco. A abordagem certa permite que você inove sem concessões.​

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Iniciando a conversa internamente

Para muitas organizações, a parte mais difícil da modernização do CCM é construir o alinhamento interno. Diferentes partes interessadas têm prioridades diferentes: os líderes de operações querem eficiência e redução de custos; Os líderes de TI e tecnologia querem eliminar a dívida técnica e reduzir a carga de manutenção; as equipes de linha de negócios desejam a capacidade de fazer alterações nas comunicações sem depender sempre da TI.

Você se sente familiarizado? A boa notícia é que o CCM na nuvem atende a todas essas necessidades e elas não estão em tensão umas com as outras.

A modernização da sua infra-estrutura de comunicações cria eficiência operacional para a organização do COO, reduz o risco e a dívida técnica para o CIO e o CTO e dá às equipas de negócios a autonomia e a velocidade que têm pedido. Uma plataforma unificada que lida com criação, entrega, rastreamento, arquivamento e conformidade em um único ambiente é simplesmente melhor para todos.

O ponto de partida certo é uma avaliação honesta de onde você está hoje:

• Quais sistemas estão ficando sem suporte?
• Onde estão os gargalos do fluxo de trabalho?
• Quanto sua equipe está gastando em gerenciamento de mudanças que não deveria ser tão complexo como é?

Essas respostas quase sempre apontam na mesma direção.

A janela para uma migração fácil é agora

Aqui está a parte que nem sempre é dita diretamente: quanto mais você espera, mais complexa se torna a migração. As bibliotecas de modelos crescem, os sistemas acumulam mais dívida técnica e as integrações se multiplicam. O conhecimento organizacional de como os sistemas legados realmente funcionam começa a desaparecer à medida que os funcionários se aposentam ou mudam de emprego.

As ferramentas de migração para a nuvem e a automação alimentada por IA tornaram esse processo significativamente mais eficiente, reduzindo os prazos de migração em até 60% para organizações que contratam o parceiro e a abordagem certos. Opções de implantação nativas da AWS significa que as organizações que já executam cargas de trabalho na AWS podem frequentemente migrar seu ambiente CCM mais rapidamente, com menos aumento de integração e menor custo whole.

Mas a vantagem de modernizar mais cedo ou mais tarde é actual. Ao mudar agora, você criará recursos de comunicação nativos da nuvem que aumentarão seu valor à medida que a IA, a análise e a personalização continuam a evoluir. Ao esperar, corre o risco de fazer a mesma migração – apenas com mais complexidade, custos mais elevados e uma lacuna maior a colmatar.

O caminho a seguir é claro. A única questão actual é quanto tempo esperar antes de tomá-lo. Se você estiver pronto hoje, encorajamos você a aprender mais sobre nossa solução CCM baseada em IA, Precisamente EngageOne RapidCXe entre em contato com nossa equipe de especialistas que o ajudará a projetar seu roteiro de migração personalizado.

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