A Salesforce fez seu mais recente esforço no espaço de IA com o Agentforce — uma plataforma para implementar IA generativa em áreas como suporte ao cliente, serviço, vendas ou advertising and marketing. Ela estará disponível em 25 de outubro.
Em uma coletiva de imprensa em 12 de setembro, Força de vendas O CEO Marc Benioff enfatizou que os clientes da Agentforce não precisarão criar seus próprios modelos de IA ou mesmo escolher manualmente entre os modelos e que a IA não será um “copiloto adicional” que adicionará inchaço aos serviços existentes.
Os serviços anteriormente chamados de Einstein Copilot, incluindo o Einstein Copilot no Slack, agora farão parte da marca Agentforce.
Agentforce transforma chatbots em conversadores generativos
Agentforce é uma plataforma de implantação para agentes de IA generativa que podem interagir autonomamente com clientes atuais e potenciais. Ela se conecta ao Knowledge Cloud da Salesforce e filtra dados estruturados e não estruturados por meio do Atlas Reasoning Engine, um pilar da implantação de IA generativa da empresa.
O information lake do Knowledge Cloud pode armazenar dados “Zero Copy”, puxando de sistemas externos sem duplicar os dados. O Atlas Reasoning Engine é uma ferramenta proprietária que a Salesforce não detalhou completamente. No entanto, eles explicaram que o Atlas serve como mecanismo para:
- Filtrando decisões de agentes de IA.
- “Raciocinar” sobre quais dados são mais relevantes.
- Cruzar as respostas propostas com informações do mundo actual.
Os agentes do Agentforce podem ter conversas autônomas com clientes para responder perguntas de serviço, ligar para leads de vendas ou trabalhar em campanhas de advertising and marketing. Eles podem interagir com os clientes por voz, telefone ou texto. Durante o evento de 12 de setembro, a Salesforce demonstrou como uma “personalidade” de IA — completa com seu próprio nome, acesso a informações da empresa e configurações — pode ser usada multimodalmente em vários meios.
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Benioff recomendou usar o Agentforce como um substituto para a equipe de atendimento ao cliente de nível 1, os respondentes da linha de frente. Os agentes de IA ainda seriam capazes de escalar perguntas mais difíceis para os trabalhadores de nível 2, os membros da equipe com mais experiência.
O Agentforce pode ser implantado como uma solução de baixo código, onde uma biblioteca de ações para o agente pode ser integrada a um menu, com alguma personalização do agente feita usando linguagem pure.
Immediate Builder, um serviço para criar prompts do Knowledge Cloud, ajuda os usuários a personalizar os agentes autônomos. Um construtor de modelos low-code está disponível para organizações que desejam usar seus LLMs e APIs preferidos no Immediate Builder.
Os agentes estarão sujeitos a alguns dos mesmos padrões de monitoramento de chamadas e segurança que os agentes humanos. O recurso Salesforce Omni Supervisor existente será capaz de monitorar agentes e sinalizar problemas. A CEO da Salesforce AI, Clara Shih, disse que isso pode permitir que supervisores humanos intervenham no caso de informações inapropriadas ou imprecisas vindas do Agentforce.
“O Omni Supervisor agora é um lugar onde os gerentes de serviço também podem gerenciar seus agentes AgentForce. Eles podem filtrar por tópico, podem identificar pontos críticos…”, disse Shih. “Assim como acontece com uma nova contratação com um humano, eles podem se conectar e intervir para garantir que nada dê errado.”
Salesforce tenta resolver o problema de árvores telefônicas e tempos de espera
A period atual da IA deixou as organizações se perguntando onde estão os valores tangíveis do cliente, de acordo com Benioff.
Os clientes “querem ter seu tempo de volta”, disse Benioff, posicionando o Agentforce como uma alternativa potencial à espera em espera com um representante de atendimento ao cliente.
O Agentforce terá um preço por conversa
O Agentforce custa US$ 2 por conversa. A Salesforce não detalhou como os US$ 2 por conversa se comparam aos trabalhadores humanos.
O Agentforce para Serviços e Vendas estará disponível em 25 de outubro, mas certos elementos do Atlas Reasoning Engine não estarão prontos até fevereiro de 2025.
Lançamentos de produtos Salesforce em outubro
Atualizações adicionais do Salesforce que serão disponibilizadas na atualização de outubro incluem uma ferramenta de planejamento de cumprimento de cotas e um ServiceCloud Worker Service, que é uma solução de IA para suporte aos funcionários.