Os clientes não querem apenas um serviço rápido – esperam que as empresas fiquem um passo à frente. Os clientes de hoje querem que as empresas antecipem suas necessidades antes mesmo de perguntarem, por exemplo: enviar um lembrete antes que um pagamento seja atrasado; dando um heads-up quando uma entrega é adiada ou acompanhando após uma chamada. Eles não são apenas agradáveis-acreditamos que eles são o novo padrão para a experiência do cliente.
É por isso que estamos anunciando engajamento proativo e Jornadas de conversação Com o Microsoft Dynamics 365 Contact Middle e o Microsoft Dynamics 365 CLIENTES INSIGHTS – Journeys, agora disponíveis em visualização pública. Com essa solução, as organizações podem usar agentes de IA e representantes de serviço personalizados para alcançar proativamente os canais-como informar um cliente sobre um voo cancelado e orientá-los para uma resolução na mesma conversa. As empresas podem se beneficiar de volumes de chamadas mais baixos e custos de suporte, enquanto os clientes podem obter experiências mais rápidas e personalizadas que impulsionam a satisfação e a lealdade à marca. A disponibilidade geral é esperada no closing deste verão.
Obviamente, o fornecimento de serviço proativo em escala não é fácil. As organizações podem estar sob pressão para fazer mais com menos – recursos de bebês, orçamentos mais apertados e expectativas mais altas do cliente. Chegando no momento certo, com a mensagem certa, no canal certo, leva a orquestração, o perception e a automação inteligente. É exatamente isso que esses novos recursos são projetados para entregar: engajamento mais inteligente e altamente personalizado.
Engajamento proativo
Crie experiências proativas orientadas a IA.
O impacto da IA no atendimento ao cliente
Olhando para o futuro, a influência da IA na experiência do cliente só se aprofundará. De acordo com o Índice de tendência de trabalho da Microsoft82% dos líderes esperam expandir o uso do trabalho digital para aumentar a capacidade da força de trabalho nos próximos 12 a 18 meses.
Nossos clientes já estão colhendo os benefícios dos colegas de equipe digitais movidos a IA. Os segmentos de turismo e viagens, por exemplo, estão usando jornadas proativas de engajamento e conversação para ajudar os clientes no planejamento de viagens – das reservas a orientações de itinerário – com representantes humanos disponíveis para ajudar ainda mais conforme necessário.
A Apollo Journey, uma agência de viagens que campa mais de 350.000 reservas anualmente em toda a Escandinávia, está usando o envolvimento proativo para reduzir as chamadas de reserva de entrada.
“Estamos sempre procurando maneiras de atender melhor nossos clientes, e esses novos recursos abrem oportunidades interessantes para se envolver com eles de maneira mais proativa. Vemos um potencial claro para benefícios de ambos os lados – melhorando a experiência para nossos clientes enquanto dirige eficiência para nossos negócios”.
– Johnny Nilsson, chefe do Centro de Excelência em Plataforma de Energy Group na Apollo Journey (parte do Dertour Group)
Jornadas de conversação
Use a IA para oferecer experiências de clientes em escala.
Outros casos de uso demonstram o valor mais amplo dessa abordagem: atrasos de remessa e entrega, lembretes de consultas, interrupções no sistema, recargas de prescrição, notificações de recompensa de lealdade e atualizações de serviço são todas possíveis por meio de divulgação baseada em agentes de IA. As interações parecem naturais e úteis e, se necessário, passam perfeitamente para um representante de serviço para apoio personalizado – divulgando uma questão em potencial em um momento de lealdade à marca. Os clientes podem se comunicar naturalmente com o agente de IA, que, com base nesse diálogo, oferecerá resoluções como transferir para um voo diferente ou emitir um reembolso. Dependendo de seus requisitos, o engajamento proativo pode acompanhar ações adicionais, como um electronic mail de confirmação ou mensagem de texto.
Como essas tarefas repetitivas e demoradas agora são automatizadas, os representantes podem se concentrar em problemas mais críticos e fornecer compromissos significativos a cada cliente. Isso ajuda a criar confiança e garantir que os clientes se sintam valorizados, permitindo que as equipes de serviço se concentrem em interações mais complexas e de alto valor-ajudando a reduzir os custos operacionais e melhorar a eficiência geral.
Um cenário típico tem três partes. A primeira parte é uma jornada do cliente que informa ao agente de IA que ligar, quando ligar e como processar escolhas que o cliente faz durante a chamada. A segunda parte é o agente da IA, que pode se comunicar com os clientes usando a linguagem pure. A parte closing reúne tudo, com os autores gerenciando as filas de clientes do agente, números de telefone e similares. Se um cliente perguntar, é também aqui que um agente transferiria a chamada para um representante de serviço e gerenciará essa chamada até a resolução. Toda a solução pode ser de autoria sem código (incluindo a capacidade de projetar o agente de IA usando linguagem pure), tornando-o acessível a usuários comerciais não técnicos para definir suas experiências de clientes com facilidade. Com gerenciamento de consentimento integrado e horários/dias de silêncio designados, a conformidade com as preferências do cliente e os requisitos regulatórios pode ser mantida sem esforço. Além disso, oferece flexibilidade para responder a eventos em tempo actual ou agendar uma divulgação com antecedência.
Ativando o engajamento proativo
Para ativar a solução, são necessários o Microsoft Dynamics 365 Contact Middle, o Dynamics 365 Buyer Insights-Journeys e o Microsoft Copilot Studio. Ao usar a solução, envie seu suggestions para peeedback@microsoft.come proceed verificando este weblog para atualizações sobre este e outros lançamentos futuros.
