Um agradecimento especial a Russo Atkin por sua liderança de pensamento e insights inestimáveis sobre o processo de criação de serviços, que inspiraram a escrita deste weblog.
No meu weblog anteriorexplorei como o Cisco ThousandEyes capacita os Managed Service Suppliers (MSPs) a fornecer experiências excepcionais ao cliente, fornecendo visibilidade incomparável sobre o desempenho da rede e do aplicativo. À medida que continuamos a nos aprofundar no potencial de alavancar o ThousandEyes, este weblog tentará fornecer orientação, estrutura e melhores práticas para os MSPs considerarem enquanto viajam pelo processo de criação ou aprimoramento de uma oferta de serviço em torno desta ferramenta poderosa.
Por que a Garantia de Experiência Digital (DXA) é cada vez mais essential
A importância da DXA não pode ser exagerada. De acordo com a pesquisa e análise no Relatório de Tendências Globais 202440% dos líderes e profissionais de TI acreditam que a rede pode impactar positivamente as experiências de clientes e funcionários, promovendo, assim, iniciativas de negócios digitais. Além disso, 75% desses líderes planejam implantar ferramentas nos próximos dois anos que oferecem visibilidade de ponta a ponta por meio de um único console em vários domínios de rede. No entanto, 35% atualmente não têm visibilidade em caminhos de rede completos, incluindo redes de web e nuvem, e apenas 39% têm visibilidade limitada ou visibilidade complete usando vários consoles em experiências digitais entre usuários, dispositivos, aplicativos e serviços.
Essa lacuna na visibilidade e a crescente complexidade dos ambientes de rede ressaltam a crescente necessidade de soluções DXA abrangentes. Ao abordar esses desafios, os MSPs podem se posicionar como parceiros indispensáveis nas jornadas de transformação digital de seus clientes.
A oportunidade para MSPs
A tendência para DXA apresenta uma oportunidade de ouro para MSPs se destacarem em um mercado competitivo. Ao oferecer serviços que garantem experiências consistentemente confiáveis entre usuários, dispositivos, aplicativos e serviços, os MSPs podem se diferenciar. Com 38% dos entrevistados esperando que sua garantia de experiência digital seja habilitada para IA no futuro, há uma demanda clara por soluções avançadas e inteligentes.
A ThousandEyes, com seus recursos robustos de observabilidade, equipa os MSPs com as ferramentas essenciais para fornecer uma experiência de alta qualidade. Ela aborda uma ampla gama de casos de uso críticos para empresas modernas, que vão desde monitoramento de desempenho de rede e aplicativo até experiência do usuário e monitoramento de conformidade de segurança. Ao aproveitar a visibilidade de ponta a ponta e os insights abrangentes de desempenho da ThousandEyes, os MSPs podem resolver problemas proativamente, otimizar o desempenho da rede e aumentar a satisfação geral do cliente. Isso não apenas minimiza o tempo de inatividade e as interrupções operacionais para o cliente, mas também posiciona o MSP como líder na entrega de experiências digitais superiores.
Modelo de licenciamento ThousandEyes
Para preparar o cenário para o processo de criação de serviço, é importante entender os componentes de licenciamento do ThousandEyes para MSPs que buscam integrar essa ferramenta poderosa em suas ofertas de serviço. O licenciamento do ThousandEyes é estruturado em torno de diferentes tipos de agentes e do consumo associado a cada um. Os principais tipos de licença incluem Cloud Brokers, Enterprise Brokers e Endpoint Brokers, cada um atendendo a necessidades distintas de monitoramento.
- Agentes de Nuvem: Esses são agentes distribuídos globalmente gerenciados pela ThousandEyes, ideais para monitorar aplicativos e serviços voltados para o exterior. Eles consomem unidades com base no número e na frequência dos testes conduzidos.
- Agentes Empresariais: Implantados dentro da própria rede de uma organização, esses agentes fornecem visibilidade do desempenho da rede interna e da entrega de aplicativos. O consumo de unidades para Enterprise Brokers é determinado pelo número de agentes e pelo quantity de testes que eles realizam.
- Agentes de ponto de extremidade: Instalados em dispositivos de usuário last, esses agentes oferecem insights sobre a experiência do usuário da perspectiva do endpoint. Eles são particularmente úteis para monitorar forças de trabalho remotas e ambientes distribuídos. O consumo aqui é baseado no número de endpoints e nos tipos de testes executados.
A ThousandEyes emprega um modelo de consumo de unidade em camadas, permitindo que os MSPs dimensionem seus recursos de monitoramento de acordo com as necessidades de seus clientes. Cada tipo de teste — como testes de servidor HTTP, testes de carregamento de página, testes de transação e testes de rede — consome um número específico de unidades. A frequência e a complexidade desses testes influenciam ainda mais o consumo de unidades. Por exemplo, testes mais frequentes ou complexos consumirão mais unidades.
Essa abordagem em camadas garante que os MSPs possam selecionar o nível apropriado de serviço para seus clientes, quer precisem de monitoramento básico ou soluções abrangentes de nível empresarial. Ao entender e alavancar essa estrutura de licenciamento flexível, os MSPs podem gerenciar custos de forma eficaz, personalizar sua oferta de serviços, ao mesmo tempo em que fornecem serviços de alto valor adaptados aos requisitos específicos de seus clientes.
Criar uma nova oferta de serviços gerenciados ThousandEyes envolve várias etapas e considerações importantes. Para ajudar os MSPs a entender o processo de criação de serviços e o processo de pensamento relacionado, vamos revisar o processo em alto nível:
- Avalie os serviços atuais e a demografia do cliente:
- Revise os serviços existentes para identificar lacunas e oportunidades de melhoria com o ThousandEyes.
- Entenda a base de clientes, incluindo os desafios do setor, o combine de serviços e os perfis de clientes-alvo.
- Brainstorm/Ideação de Capacidades Aprimoradas:
- Conduza sessões de brainstorming para integrar recursos aprimorados e resultados focados no cliente nas ofertas de serviços.
- Considere uma abordagem “Bom-Melhor-Ótimo” para abordar vários segmentos de mercado.
- Projetar um modelo de serviço em camadas:
- Desenvolva um modelo de serviço em camadas (por exemplo, Important, Benefit, Premier) para atender às diferentes necessidades e orçamentos dos clientes.
- Cada nível deve oferecer recursos e suporte progressivamente mais avançados.
- Introduzir tokens de serviço (opcional):
- Implemente um sistema de token de serviço para atividades ad-hoc, permitindo que os clientes reúnam ou transfiram tokens para consumo flexível de serviços.
- Os tokens podem representar um valor em dólar ou uma unidade de trabalho e ser oferecidos como parte da cobrança mensal.
- O catálogo de serviços deve especificar a quantidade de tokens necessária para diversas atividades, dando aos clientes um orçamento para tarefas advert hoc sem a necessidade de ordens de compra ou requisições.
- Essa abordagem pode agilizar a prestação de serviços e aumentar a conveniência do cliente.
- Desenvolver um caso de negócios:
- Crie um caso de negócios abrangente, incluindo uma Matriz de Responsabilidade de Serviço (SRM) para cada nível de serviço.
- Adote as melhores práticas definindo e dimensionando claramente os níveis de serviço para atender às diferentes necessidades dos clientes.
Abaixo está um exemplo de níveis de serviço para uma oferta de serviços gerenciados da ThousandEyes. Use isso como um ponto de partida e personalize a oferta com base em objetivos:
- Nível Essencial: Monitoramento básico de disponibilidade do CloudApp, sintéticos padrão (Net-HTTP e Community-Server), notificações automatizadas de degradação de serviço e frequência de teste de 60 minutos.
- Nível de vantagem: Inclui todos os recursos essenciais, monitoramento de usuário actual para um web site/aplicativo internet, implantação sem agente, notificações automatizadas de anomalias e assistência consultiva durante o horário comercial.
- Nível Premier: Inclui todos os recursos do Benefit, monitoramento de aplicativo personalizado com verificações de integridade regulares, suporte aprimorado e identificação da causa raiz, instrumentação completa do fluxo de trabalho e observabilidade de dependência para serviços de terceiros.
As principais considerações na oferta de serviços devem incluir interação com o cliente, escalabilidade, integração com a infraestrutura existente do cliente e opções de suporte robustas, como assist desk e assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Desenvolva uma estratégia de advertising e vendas identificando e direcionando segmentos específicos de clientes que mais se beneficiariam dos serviços gerenciados da ThousandEyes. Articule claramente a proposta de valor de cada nível de serviço e reconheça a necessidade de treinar a equipe de vendas sobre os recursos e benefícios da nova oferta de serviço, permitindo que eles entendam as principais diferenças entre a nova oferta de serviço vs. quaisquer outras ferramentas tradicionais, capacidades de monitoramento e/ou ofertas de serviço existentes.
Por fim, concentre-se no suggestions e na melhoria contínua coletando e analisando regularmente o suggestions do cliente para melhorar o serviço. Monitore os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para garantir que o serviço atenda às expectativas do cliente e refine e aprimore continuamente o serviço com base no suggestions e nas métricas disponíveis.
Aproveitando a oportunidade: Transformando as ofertas de serviços MSP com a ThousandEyes para o sucesso baseado em resultados
Ao adotar uma abordagem estruturada, os MSPs podem desenvolver e lançar com sucesso uma nova oferta de serviços gerenciados ThousandEyes que se alinha com as necessidades do cliente e gera receita adicional. Utilizar o ThousandEyes é um passo significativo para adotar a garantia de negócios digitais, transformando operações reativas baseadas em infraestrutura em serviços proativos e orientados por dados. A observabilidade gerenciada fornece insights profundos sobre as experiências do usuário ao correlacionar dados de telemetria, entregando resultados comerciais valiosos. Ao entender a demografia do cliente e os resultados desejados, os MSPs podem projetar soluções que aumentem as ofertas existentes, desbloqueando valor adicional para os clientes e se posicionando para capitalizar no crescente mercado de observabilidade.
Contrate seu executivo de contas ou gerente de desenvolvimento de negócios de vendas da Cisco para uma jornada colaborativa pelo processo de criação de serviços.
Recursos adicionais:
- Visite os Serviços Gerenciados de Parceiros da Cisco Conexão de vendas página para gravações de sessões anteriores do MS VoE
- Confira meus últimos blogs para obter insights sobre oportunidades de serviços gerenciados para MSPs
Gostaríamos de saber o que você pensa. Faça uma pergunta, comente abaixo e fique conectado com #CiscoPartners nas redes sociais!
Parceiros Cisco Fb | @CiscoPartners X/Twitter | Parceiros Cisco LinkedIn
Compartilhar: