Leia em indonésio aqui
Na period digital de hoje, os viajantes não se limitam a comparar preços de bilhetes ou destinos quando planeiam as suas férias ou viagens. As expectativas evoluíram e os viajantes esperam viagens perfeitas, livres de interrupções que possam interferir nos momentos que há muito aguardavam.
Quando os planos de viagem não correm como esperado – desde alterações de itinerário a pedidos urgentes de reembolso – os clientes procuram soluções que possam fornecer assistência imediata. Estas expectativas em evolução levaram a tiket.com a acelerar a sua transformação digital, tornando a nuvem e a IA a base da experiência do cliente.
Isto marca o início da jornada de transformação da IA da tiket.com com a Microsoft, estabelecendo a base para uma experiência de viagem mais inteligente, mais adaptável e integrada. Desde a parceria com a Microsoft em 2023, tiket.com reforçou as suas capacidades através do Microsoft Azure, Azure OpenAI Service e Microsoft Foundry para melhorar a qualidade do serviço, fiabilidade e eficiência de custos. Essa transformação apoiou a evolução do tiket.com para uma plataforma de agente de viagens on-line (OTA) alimentada por IA que é mais ágil, escalável e centrada no cliente.
CRATER: um assistente inteligente de IA criado para atender às necessidades dos clientes
Oferecer uma experiência de viagem verdadeiramente integrada não se trata apenas de introduzir novos recursos – trata-se de antecipar e resolver rapidamente os desafios dos clientes por meio de processos automatizados, porém simples. Essa visão deu origem ao Buyer Actual-time & Computerized inTElligence Response (CRATER), um assistente de IA desenvolvido internamente pela tiket.com com base no Microsoft Foundry, com uma arquitetura projetada para ser flexível, segura e capaz de iteração rápida. CRATER aproveita o catálogo de modelos do Microsoft Foundry para selecionar o modelo de linguagem grande (LLM) mais apropriado para cada agente e caso de uso, sem dependência de fornecedor. A orquestração multiagente é alimentada pelo Microsoft AutoGen, enquanto o Foundry AI Guardrails aplica políticas de segurança em todas as interações de produção, permitindo uma nova abordagem de atendimento ao cliente que é mais rápida e perfeitamente integrada em toda a jornada de viagem de ponta a ponta.
Desde a sua implementação, CRATER tornou-se a espinha dorsal das operações de atendimento ao cliente da tiket.com. Este assistente de viagem com tecnologia de IA agora lida com mais de 75.000 interações com clientes todos os meses-um 650% aumentou em relação às aproximadamente 10.000 interações mensais anteriores. Este crescimento demonstra como a CRATER não apenas expandiu a capacidade de serviço, mas também permitiu que a tiket.com oferecesse uma experiência de cliente mais ágil em uma escala significativamente maior.
“Na tiket.com, acreditamos que as melhores experiências de viagem são construídas não apenas no serviço rápido, mas também na capacidade de compreender as necessidades dos clientes e fornecer as soluções certas no momento certo. Ao integrar a IA na nossa aplicação, construída no ecossistema Microsoft Azure, estamos a introduzir uma nova forma para os clientes personalizarem os seus serviços de viagem com maior velocidade, conveniência e conectividade contínua ao longo de cada passo da sua viagem”, afirmou Irvan Bastian Arief, PhD, vice-presidente de dados e IA, tiket.com.
O CRATER foi projetado como um assistente inteligente que permite aos clientes planejar e gerenciar suas viagens com facilidade. Os agentes de IA incorporados ao CRATER podem entender as necessidades dos clientes por meio de uma única conversa no aplicativo – desde a verificação do standing da reserva e o recebimento de atualizações de viagens até o processamento de solicitações de reembolso e adição de serviços adicionais – tudo isso sem exigir que os clientes mudem de canal ou repitam o mesmo processo.
A força da CRATER reside na sua capacidade de interpretar as intenções dos clientes através de uma linguagem pure e cotidiana e traduzi-las em ações que podem ser executadas diretamente no sistema. Depois que a solicitação de um cliente é compreendida, o sistema se conecta automaticamente aos dados operacionais em tempo actual – incluindo reservas, pagamentos e reembolsos – permitindo respostas que não são apenas informativas, mas também acionáveis.
Alimentado pelo ecossistema Microsoft Azure, o CRATER é construído sobre uma base escalável e resiliente, capaz de suportar grandes volumes de interações com os clientes. Além de melhorar a experiência do cliente, o CRATER também melhora a eficiência operacional, reduzindo a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente e aumentando a produtividade dos agentes. Mais do que apenas uma inovação tecnológica, CRATER representa um avanço significativo na entrega de experiências impactantes ao cliente.
Experiências do cliente mais significativas e interativas com o ‘halo bilhete’ IA Agente
Nos serviços de viagens digitais, a experiência do cliente muitas vezes não é definida quando tudo corre conforme o planejado, mas quando surgem problemas inesperados. A rapidez com que uma plataforma responde, entende as necessidades dos clientes e ajuda a resolver suas preocupações tornou-se um diferencial importante na construção da confiança do cliente.
Para atender a essa necessidade, tiket.com introduziu ingresso halouma solução de IA desenvolvida no ecossistema Microsoft Azure para transformar o atendimento ao cliente em uma experiência mais rápida, inteligente e integrada, permitindo que os clientes acessem soluções eficazes que ajudam a resolver seus problemas com mais facilidade. Desde a sua implementação, o halo tiket ajudou a reduzir o tempo médio de atendimento e, ao mesmo tempo, a melhorar o tempo de resposta inicial ao cliente.
Curiosamente, o maior desafio no desenvolvimento do halo tiket não foi a tecnologia em si, mas o alinhamento de diversas equipes em torno de uma visão compartilhada. A solução foi desenvolvida inteiramente por meio da colaboração multifuncional entre as equipes internas da tiket.com, incluindo Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente, Produto, Tecnologia, Design e Ciência de Dados. Isso demonstra como a colaboração, os objetivos compartilhados e a confiança mútua entre as equipes são essenciais para transformar dados em soluções digitais confiáveis, relevantes e fáceis de usar pelos clientes.
Essa abordagem permitiu que a halo tiket evoluísse de um chatbot para uma representação de como o atendimento ao cliente no tiket.com está se transformando – de uma função focada em responder a casos para uma função mais proativa, responsiva e orientada para soluções. Esta transformação reflecte-se também numa alta pontuação de satisfação do cliente (CSAT) de 84,6% após a implementação da solução alimentada por IA.
Para tiket.com, o atendimento ao cliente não é mais apenas uma função de suporte, mas uma parte integrante da fidelização do cliente e da promoção do crescimento do negócio. Alimentado por nuvem e IA, o halo tiket permite um atendimento ao cliente mais rápido, ágil e direcionado. A solução automatiza até 87% de todas as consultas dos clientes, equivalente a aproximadamente 65.000 conversas por mês. Essa automação permite que as equipes de atendimento ao cliente dediquem mais tempo e foco na resolução de casos mais complexos que exigem atenção mais profunda.
Construindo experiências de viagem impulsionadas pela inovação
Guiada pela sua visão de se tornar a plataforma de viagens e estilo de vida mais adorada na Indonésia e no Sudeste Asiático, a tiket.com vê a inovação como um reflexo de como a tecnologia não só apoia as operações, mas também redefine a forma como os clientes interagem, tomam decisões e satisfazem as suas necessidades de viagem de forma mais rápida e integrada.
“Juntamente com a tiket.com, a Microsoft está impulsionando a inovação que acelera a transformação digital alimentada pela IA da Agentic para fornecer soluções que criam um impacto significativo na experiência do cliente. Através do ecossistema Microsoft Azure, estamos possibilitando serviços mais inteligentes, mais responsivos e mais relevantes que atendem às crescentes necessidades de viagem dos clientes”, afirmou Fiki Setiyono, líder de mercado do Azure, Microsoft ASEAN.
Olhando para o futuro, esta jornada de transformação digital representa um compromisso de longo prazo para fornecer experiências cada vez mais integradas, personalizadas e relevantes para cada cliente. À medida que a tecnologia subjacente continua a evoluir, espera-se que a colaboração desbloqueie oportunidades mais amplas de inovação – não só para melhorar ainda mais a qualidade do serviço, mas também para estabelecer uma nova referência para experiências de viagens digitais que servem os viajantes tanto na Indonésia como em todo o mundo.
###